2006年3月,北京大唐聆讯根据市场需求开发生产了多媒体交换机,我公司根据多媒体交换机的技术开发了呼叫中心。功能:来电弹屏、客户资料管理、智能外拨、录音监控、报表统计,满意度调查,CRM在线客服,智能呼叫分配,自动语音应答、ACD排队、知识库、短信与互联网无缝对接等。 适用于各大企业、连锁店、政府机构异地办公等,实现分布式呼叫中心的各个坐席通过互联网连接到总部,地理位置处于各地 ,异地组网,异地免费通话、 为企业节约大量的办公开支。增强型可与微信连接。本公司呼叫中心平台支持电销、政府热线、物流软件、售票、客服等。
4-30坐席 DT2000C1呼叫中心主机 |
30-80坐席 DT2000C2呼叫中心主机 | 80-120坐席 DT2000C3呼叫中心主机 |
120-500坐席 DT2000C4呼叫中心主机 | 500-800坐席 DT2000C5呼叫中心主机 | 800-1000坐席 DT2000C6呼叫中心主机 |
呼叫中心功能:
来电弹屏、 IVR功能、ACD、自动传真、人工坐席应答、班长席子系统、来电号码显示、客户资料的查询与录入、查询统计生成具体报表、录音、电话排队、呼出呼入路由及前缀设置、设置来电号码池(黑名单)、按呼叫号码智能转接对应座席、坐席在线、示忙、代接、人工转接、通话保持、坐席电话(立即、遇忙、无人接)转移至外线、服务质检,客户对坐席进行评分、坐席监听、强踢、强插、示闲示忙统计、短信平台、第三方接口、坐席角色权限管理等功能,远程IP座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务,各节点通畅稳定的运行得到了有力的保障。
呼叫中心系统功能清单 | |||
模块 | 分类 | 功能 | 说明 |
软交换IPPBX | 分机管理 | ip话机和网关 | 支持标准SIP协议的IP话机和S口模拟网关。 |
模拟话机 | 支持FXS直接输出接模拟电话。 | ||
外线管理 | VOIP外线 | 支持SIP协议线路呼入、呼出对接。 | |
模拟外线 | 支持FXO口模拟电话线路接入。 | ||
E1外线 | 支持ISDN-PRI信令、ISDN-7号信令为主的数字中继外线接入。 | ||
呼叫控制 | 代接功能 | 分机之间可以相互代接电话。 | |
盲转 | 将来电转移到另外一个分机、手机(外线数量足够)上。 | ||
协商转 | 和客户通话时,和第三方进行协商是否需要转接。 | ||
三方会议 | 可以进行会议邀请多方进行电话会议。 | ||
呼出规则 | 可以设置不同分机使用不同外线。 | ||
呼入规则 | 可以设置不同语音导航转不同分机。 | ||
黑名单 | 对黑名单号码进行拦截,拒绝呼入。 | ||
归属地判断 | 可以外呼的手机号码进行归属地判断,系统可以自动加零。 | ||
IVR导航设置 | 上下班时间设置 | 可以自定义设置上下班时间 | |
热线号码管理 | 通过不同热线号码设置不同的上下班时间 | ||
电话工具条 | 签入签出 | 签入签出 | 用于绑定和解绑对应分机。 |
状态控制 | 置忙 | 可以设定个人电话状态控制电话是否可以呼入。只有空闲才可以系统分配到电话。 | |
空闲 | |||
休息 | |||
吃饭 | |||
培训 | |||
监控 | 班长监控 | 可实时展示出当前所有坐席的工作状态(通话、空闲、置忙、休息)以及处于当前状态的时长,在通话时可以展示出呼叫方向、呼叫号码、呼叫时长等数据,并且可以对坐席进行强制改变状态(置忙、空闲、休息等),对坐席通话进行监听和强拆等操作。 | |
坐席监控 | 同上“班长监控”,功能上只能进行盲转,不能改变状态和监控等其他操作 | ||
外线监控 | 实时展示出当前公司线路使用情况(客户号码、公司外线号码、呼入队列、呼叫时长、是否排队、排队时长等) | ||
排队监控 | 实时展示出当前客户排队情况(客户号码、公司外线号码、排队时长等) | ||
点击呼叫 | 点击呼叫 | 可以在系统上电话号码号码框输入号码进行电话呼叫。 | |
弹屏 | 弹屏 | 在坐席接打电话时都会自动触发弹屏功能,弹出客户的基本信息、通话记录、工单记录等 | |
录音管理 | 录音查询 | 录音管理 | 可以对所有录音通话记录进行查询、导出、查听等操作。 |
客户按键展示 | 可以记录客户按键情况,用于分析客户意图。 | ||
满意度评价展示 | 可以展示客户满意度评价。 | ||
批量下载 | 可以批量下载录音。 | ||
语音信箱-留言 | 可以对留言进行查听等操作。 | ||
漏话管理 | 可以展示以往所有漏话。 | ||
短信管理 | 短信操作 | 短信发送 | 可单条和通过模板导入批量发送短信。 |
短信模板 | 设置不同模板供发送短信使用。 | ||
短信管理 | 短信待发 | 系统支持短信收发件箱,短信有待发件箱(也就是草稿箱),有发送出去的短信记录,有收到短信后的短信回复。 | |
发件箱 | |||
收件箱 | |||
工单管理 | 工单创建 | 弹屏窗口创建 | 工单创建可再弹屏页面和工单列表位置创建。 |
工单列表创建 | |||
可添加附件 | 创建时可以添加附件(word、excel等任意文件)。 | ||
工单管理 | 工单发件箱(所有) | 展示权限范围内所有的发件工单。 | |
我发送的工单 | 展示我的所有发件工单。 | ||
工单收件箱 | 展示权限范围内所有的收件工单。 | ||
我接收的工单 | 展示我的所有收件工单。 | ||
任务池 | 分配给我的任务池 | ||
部门任务池 | 用于坐席所在部门的工单 | ||
留言任务池 | 由于客户留言自动生成的留言工单 | ||
工单操作 | 批量分配 | 可以把对应工单批量分配给指定人或者部门。 | |
批量完成 | 对工单进行批量设置成完成。 | ||
转回任务池 | 对指定工单进行批量转回任务池,供相应人员进行申领或者分配。 | ||
申领工单 | 对任务池中的工单进行申领 | ||
回复 | 可对工单进行回复,并生成一条记录。每次添加都会生成一条记录。 | ||
工单转交 | 工单转交给对应人员处理。 | ||
完结 | 工单完结。 | ||
删除工单 | 删除该工单。 | ||
编辑工单 | 对工单进行二次编辑。 | ||
查询 | 可通过工单各字段信息进行查询 | ||
导出记录 | 可以导出工单基本明细。 | ||
客户管理 | 客户管理 | 增删改查 | 对客户资料进行增、删、改、查操作。 |
客户转移 | 把A坐席客户转移至B坐席名下。 | ||
客户提取 | 从公海客户池把客户提取到自己名下。 | ||
客户联系情况 | 根据客户动态填写情况区分未联系、今日联系、昨日联系、本周联系等。 | ||
客户回访情况 | 根据客户回访时间展示出今日、明日、本周待回访快速查询条件。 | ||
客户新增情况 | 根据客户创建日期区分出今日新增、昨日新增、本周新增。 | ||
客户资料导出 | 可以导出查询出的全部客户明细资料 | ||
表头控制 | 为了节省显示空间,可以从客户字段中自定义展示出想看到的客户资料字段。 | ||
点击号码快速外呼 | 在电话号码一列,点击客户号码可直接对该号码进行外呼动作。 | ||
导入数据 | excel导入资料 | 通过下载excel模板,可以导入客户资料。 | |
导入标识 | 为了方便了解导入批次的情况,支持对导入批次进行备注信息情况。 | ||
分配 | 导入时可以直接把资料导入到某个坐席或者工作组。 | ||
资源管理 | 批次管理 | 可以展示出以往是有导入的批次。 | |
分配情况 | 可以展示出每个导入批次的已分配、未分配情况。 | ||
分配 | 对某个或几个批次的客户信息可进行范围性的均分和手动分配。 | ||
批次查询导出 | 可对批次进行查询和导出批次明细表 | ||
提取设定 | 对批次进行是否可提取设定,如果设定可以,则坐席可以自己去自行提取。 | ||
报表管理 | 状态统计 | 坐席状态统计 | 可通过条件查询,展示出每个坐席的空闲、置忙、休息、培训、吃饭、振铃等时长圆饼图对比。 |
坐席操作统计 | 可通过条件查询,列表展示出每个坐席的姓名、工号、通话次数、通话总时长、平均时长等情况。 | ||
坐席报表 | 显示指定时间段内每个坐席的接通率、接听呼损、有效接听、置忙时长、空闲时长、工作时长等情况。 | ||
工作量统计 | 坐席工作量统计 | 可通过条件查询,柱状图展示出对于日期的工单量、呼入量、呼出量、服务总量、大于30S呼入量情况。 | |
坐席工单量统计 | 可通过条件查询,列表展示出每个坐席的工单量、进行中量、完成量、完成率等情况。 | ||
坐席话务统计 | 可通过条件查询,列表展示出每个坐席的呼入量、漏接量、呼出量、呼出成功量、呼入总时长等数据。 | ||
部门工单量统计 | 可通过条件查询,柱状图展示出对于日期的工单量、进行中、已完成、48小时未完成量等情况。 | ||
分机统计 | 可通过条件查询,列表展示出每个分机的呼入量、呼出量、呼出成功量、漏接电话等情况。 | ||
满意度统计 | 满意度统计(人员) | 可通过条件查询,柱状图展示出考核量、满意度等情况。 | |
满意度统计(线路) | 可通过条件查询,柱状图展示出接起量、满意度等情况。 | ||
话务统计 | 各线话务统计 | 可通过条件查询,列表展示出每条热线的来话量、坐席送达量、接起量、坐席接起量等情况 | |
队列监控 | 可通过条件查询,柱状图展示出每天的排队数量。 | ||
系统操作统计 | 数据导出监控 | 可通过条件查询,列表展示出某天,某工号对那张报表进行导出,导出时间多少,导出条数多少等情况记录。 | |
工单附件记录 | 可通过条件查询,列表展示出工单附件的操作记录明细。 | ||
客户资源质量报表 | 客户资源质量报表 | 针对分配客户资源的:导入资源名称、资源总量、未拨打、已拨打、未接量、接通率等进行分析 | |
坐席拥有资源分析 | 坐席拥有资源分析 | 针对坐席拥有客户资源分析客户:坐席姓名、资源总量、未拨打、已拨打、接通率、不感兴趣、无效率、成交量等 | |
坐席绩效统计 | 坐席绩效统计 | 包括:坐席姓名、总外呼量、总外呼通时量、接通率等 | |
大屏 | 大屏 | 大屏包括:今日外呼数量英雄榜、今日外呼通话时长排行榜、今日接听数量排行榜等展示 | |
知识库 | 信息添加 | 知识点添加 | 系统支持知识库知识点设置,设置标题、类别,并可以上传图片、word文档、excel、视频等附件。 |
通知公告添加 | 系统支持知识库公告设置,设置标题、类别,并可以上传图片、word文档、excel、视频等附件。 | ||
跑马灯设置 | 跑马灯设置 | 跑马灯可设置3条公告在呼叫系统首页进行循环展示。 | |
流程操作 | 采编流程 | 可对已经提交的知识点进行二次编辑或者删除。 | |
审核流程 | 可对已经提交的知识点进行审核(同意、驳回)是否通过用于展示给相关人员。 | ||
个人中心 | 个人信息 | 对自己的基础信息(姓名、电话、座右铭、性别等)进行编辑。 | |
通讯录 | 展示使用知识库人员的基本信息(部门、姓名、电话、电子邮箱),方便通讯。 | ||
历史记录 | 显示以往对数据库操作的操作记录。 | ||
日历 | 可作为备忘录记录当天的事情。 | ||
收藏夹 | 每个坐席都可以设置自己的收藏夹,用于收藏觉得有用的知识点。 | ||
消息提醒 | 展示相关的通知(知识点通过审核等提醒)。 | ||
信息展示 | 富文本展示 | 系统知识库支持正文富文本形式展示 | |
历史版本 | 可记录历史所有的版本信息。 | ||
更改记录 | 可记录历史所有的操作和历史记录。 | ||
操作记录 | |||
树形结构 | 系统支持知识库树形结构,方便分类查找知识点 | ||
查询 | 查询 | 可根据关键字进行知识库内容查询,可根据关键字识别度高低展示出所有知识点。 | |
正文操作 | 分享 | 系统知识库支持正文操作如分享、点赞、差评、评论、收藏、导出等;如坐席801发布一篇知识,当这篇知识由管理员审核通过发布后,大家都可以来评论、点赞。 | |
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分类目录设置 | 目录设置 | 根据知识点的不同进行增删改不同的树形框架分类。 | |
账号管理 | 知识库账号管理 | 可增删改查账号信息。 | |
权限设置 | 可对不同知识库账号设定不定的操作权限和查看知识库的范围。 | ||
小程序 | 客户管理 | 客户管理 | 可以新建、查看客户资料(客户姓名、电话、备注等) |
工单管理 | 工单处理 | 可以机型工单退回、转交、拍照、备注信息、定位等 | |
工单管理 | 可以查看各进度阶段的工单(处理中、已完成等) | ||
发送短信 | 发送短信 | 可以发送短信 | |
录音查询 | 录音收听 | 对接通的电话可以进行收听 | |
录音记录查看 | 查看录音记录 | ||
公众号 | 工单公众号 | 工单提醒 | 在坐席创建工单后,接收人可以收到工单公众号提醒 |
后台设置 | 个人设置 | 基础信息 | 展示坐席的基本信息(姓名、工号、部门、手机等) |
修改头像 | 可上传自定义图像,页面右上角展示自己图片 | ||
修改密码 | 修改当前坐席的登录密码。 | ||
重置电话 | 重置电话 | 当不能签入或者状态有异常时可以进行对自己状态进行重置,自动恢复原始状态。 | |
业务设置 | 参数配置 | 对系统参数进行页面调整。 | |
字段设置 | 可对常规客户字段、工单字段进行页面设置。 | ||
账号设置 | 系统支持创建不同部门、创建不同权限角色。创建工号时可选择对应的部门和角色权限,并提供增删改查、恢复密码等工号设定操作。 | ||
话务设置 | 黑名单 | 设置电话呼入黑名单,黑名单客户电话打入会直接挂断 | |
队列设置 | 可以根据客户业务进行区分创建不同电话技能组。组内坐席轮流接听电话。 | ||
对接管理 | 业务对接 | crm对接 | 系统支持与CRM、工单、订单等系统对接;也可以提供和定制业务接口。 |
工单对接 | |||
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