客户呼入公司统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议等各项业务流程，系统提供自助语音查询和人工服务两种服务方式。人工服务，由不同的坐席组接听处理，提供专业的服务。
如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音，或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。系统还可以在企业各分公司或办事处设置远程座席，实现服务的本地接入。总部和分部通话免费，客户信息共享。总部通过互联网可定时采集各分部客服座席的录音、通话记录等相关管理数据。
3.1系统功能概览
3.1.1坐席软电话模块:
示忙、示闲、接听、挂断、转接、保持、静音、满意度、多方通话
3.1.2 管理员电话控制
监听、强插、强拆、转移、注销
3.2语音详细功能
3.2.1 IVR自助语音导航
功能描述：
提供准确、清晰的自动语音引导功能。
功能需求:
1、客户可以在普通的电话、手机上通过语音提示按键输入其服务请求及相关信息，系统则根据客户的服务请求和提供的信息，转人工、自动访问统一联络中心系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。
2、非工作时间，仍然可以提供语音服务，满足一般性客户需求。如遇到系统不能自动解答的问题，可自动转入语音留言箱，以便客服主管在工作时间提取留言进行及时处理。
3、可以按工作时段分配作业
1）工作时间08：30~17：30（周一至周五，工作时间范围可以根据客服主管需要调节），转指定的人工坐席。
2）非工作时间，实现自动转入语音留言箱或选择由平台外呼到相关人员手机上。
日程规则设计：
IVR流程设计
3.2.2 ACD自动话务排队、智能分配功能
功能描述：
实现准确、智能的话务排队，分配功能。
功能需求：
1、轮徇、顺序
2、按优先级排队
3、按最少接答次数排队
4、按最大空闲时间排队
5、按呼叫记忆功能分配来电
技能组管理：
3.2.3来电弹屏
用户电话接通后，如果是老用户，客户端自动弹出界面，显示用户的以往服务记录，包括名称、地址、电话号码等。如果是新用户，则座席人员可以在弹出的界面上手工录入客户信息进行保存。
3.2.4自报工号功能
为每一个来电，系统会自动报出当前接线员的工号。 输入工号后，接通前系统会自报工号。 用户电话接通后，接线员按下客户端界面上某按钮后，系统可以自动播放音乐给用户听，同时用户听不到客服端的声音。
3.2.5语音留言功能
实现清晰、稳定的语音留言功能，满足在非工作时段客户来电的服务需求。
1．如话务员正忙于处理来电，来电者可选择被转至语音留言信箱。并坐席能看到进行解决。
2．非设定工作时段来电转至录音系统，自动留言。
3.2.6录音
功能描述：
实现清晰、稳定的通话录音功能，多坐席录音，监听，并可对录音查询，同时能够得到客户的电话号码。
功能需求：
1、提供清晰、稳定的通话录音功能，可多路同时录音，各通道之间互不干扰。能自动记录主被叫号码，识别来电者的身份。
2、能详尽记录与每次录音相关的呼叫通话信息（主叫号码，被叫号码，操作员工号，通话时间，通话时长等）。
3、录音查询：满足通过单一或者组合查询条件设置进行查询。
3.2.6远程坐席
由于在底层对VoIP的支持，用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了座席的远程部署。
3.2.7 语音铃声管理
3.3客户资料管理
3.3.1 客户管理
系统CRM客户管理模块，包含：客户检索、客户添加、服务记录、资料管理、等功能，
来电弹屏（来电弹出客户资料及以往服务记录）
资料同步转移（当坐席需要转接电话时弹屏页面随动转移给其他坐席）
可自行配置，弹出指定页面
提供标准弹屏开发接口
标准B/S座席工作界面
客户资料管理（新建，删除，查询）
服务记录管理（添加和查询）
批量导入、导出客户资料信息
3.3.2 客户导入
在这里可根据模板导入所需求的客户资料。
3.3.1 公共客户
在公共客户里的资料，可以任务分配给座席，按数量分配和平均分配
3.3.1 字段设置
根据用户自己需要，时行客户字段的自定义设置。
3.4话务状态监控
查看每个部门的坐席的实时状态。进而可以对其操作 3.4.2 座席监控
3.4.2 队列状态
3.4.3 实时动态
3.7报表管理
3.7.1话务数据统计
功能描述：
有效的测定统一联络中心的相关数据，掌握呼入话务量变化趋势，便于统一联络中心科学合理地进行人力资源管理、完善人员配备计划。
功能需求：
1、呼入/呼出话务量统计（时/天）
2、坐席话务量统计
3、呼叫损失量统计
3.7.2座席管理、话务员工作统计报表
座席呼入服务统计表：统计座席服务的各项指标参数，用以考核座席的服务质量。
座席呼出服务统计表：统计座席服务的各项指标参数，用以考核座席的服务质量。
座席电话流失明细报表：统计座席的电话流失量，可以按照时间，方向，工号等条件进行查询
座席考勤统计：统计座席考勤考勤情况。
报表系统的数据库接口对外开放，支持各种报表应用开发。可根据需求定制开发各种报表。