呼叫中心系统功能清单 |
模块 |
分类 |
功能 |
说明 |
软交换IPPBX |
分机管理 |
ip话机和网关 |
支持标准SIP协议的IP话机和S口模拟网关。 |
模拟话机 |
支持FXS直接输出接模拟电话。 |
外线管理 |
VOIP外线 |
支持SIP协议线路呼入、呼出对接。 |
模拟外线 |
支持FXO口模拟电话线路接入。 |
E1外线 |
支持ISDN-PRI信令、ISDN-7号信令为主的数字中继外线接入。 |
呼叫控制 |
代接功能 |
分机之间可以相互代接电话。 |
盲转 |
将来电转移到另外一个分机、手机(外线数量足够)上。 |
协商转 |
和客户通话时,和第三方进行协商是否需要转接。 |
三方会议 |
可以进行会议邀请多方进行电话会议。 |
呼出规则 |
可以设置不同分机使用不同外线。 |
呼入规则 |
可以设置不同语音导航转不同分机。 |
黑名单 |
对黑名单号码进行拦截,拒绝呼入。 |
归属地判断 |
可以外呼的手机号码进行归属地判断,系统可以自动加零。 |
IVR导航设置 |
上下班时间设置 |
可以自定义设置上下班时间 |
热线号码管理 |
通过不同热线号码设置不同的上下班时间 |
电话工具条 |
签入签出 |
签入签出 |
用于绑定和解绑对应分机。 |
状态控制 |
置忙 |
可以设定个人电话状态控制电话是否可以呼入。只有空闲才可以系统分配到电话。 |
空闲 |
休息 |
吃饭 |
培训 |
监控 |
班长监控 |
可实时展示出当前所有坐席的工作状态(通话、空闲、置忙、休息)以及处于当前状态的时长,在通话时可以展示出呼叫方向、呼叫号码、呼叫时长等数据,并且可以对坐席进行强制改变状态(置忙、空闲、休息等),对坐席通话进行监听和强拆等操作。 |
坐席监控 |
同上“班长监控”,功能上只能进行盲转,不能改变状态和监控等其他操作 |
外线监控 |
实时展示出当前公司线路使用情况(客户号码、公司外线号码、呼入队列、呼叫时长、是否排队、排队时长等) |
排队监控 |
实时展示出当前客户排队情况(客户号码、公司外线号码、排队时长等) |
点击呼叫 |
点击呼叫 |
可以在系统上电话号码号码框输入号码进行电话呼叫。 |
弹屏 |
弹屏 |
在坐席接打电话时都会自动触发弹屏功能,弹出客户的基本信息、通话记录、工单记录等 |
录音管理 |
录音查询 |
录音管理 |
可以对所有录音通话记录进行查询、导出、查听等操作。 |
客户按键展示 |
可以记录客户按键情况,用于分析客户意图。 |
满意度评价展示 |
可以展示客户满意度评价。 |
批量下载 |
可以批量下载录音。 |
语音信箱-留言 |
可以对留言进行查听等操作。 |
漏话管理 |
可以展示以往所有漏话。 |
短信管理 |
短信操作 |
短信发送 |
可单条和通过模板导入批量发送短信。 |
短信模板 |
设置不同模板供发送短信使用。 |
短信管理 |
短信待发 |
系统支持短信收发件箱,短信有待发件箱(也就是草稿箱),有发送出去的短信记录,有收到短信后的短信回复。 |
发件箱 |
收件箱 |
工单管理 |
工单创建 |
弹屏窗口创建 |
工单创建可再弹屏页面和工单列表位置创建。 |
工单列表创建 |
可添加附件 |
创建时可以添加附件(word、excel等任意文件)。 |
工单管理 |
工单发件箱(所有) |
展示权限范围内所有的发件工单。 |
我发送的工单 |
展示我的所有发件工单。 |
工单收件箱 |
展示权限范围内所有的收件工单。 |
我接收的工单 |
展示我的所有收件工单。 |
任务池 |
分配给我的任务池 |
部门任务池 |
用于坐席所在部门的工单 |
留言任务池 |
由于客户留言自动生成的留言工单 |
工单操作 |
批量分配 |
可以把对应工单批量分配给指定人或者部门。 |
批量完成 |
对工单进行批量设置成完成。 |
转回任务池 |
对指定工单进行批量转回任务池,供相应人员进行申领或者分配。 |
申领工单 |
对任务池中的工单进行申领 |
回复 |
可对工单进行回复,并生成一条记录。每次添加都会生成一条记录。 |
工单转交 |
工单转交给对应人员处理。 |
完结 |
工单完结。 |
删除工单 |
删除该工单。 |
编辑工单 |
对工单进行二次编辑。 |
查询 |
可通过工单各字段信息进行查询 |
导出记录 |
可以导出工单基本明细。 |
客户管理 |
客户管理 |
增删改查 |
对客户资料进行增、删、改、查操作。 |
客户转移 |
把A坐席客户转移至B坐席名下。 |
客户提取 |
从公海客户池把客户提取到自己名下。 |
客户联系情况 |
根据客户动态填写情况区分未联系、今日联系、昨日联系、本周联系等。 |
客户回访情况 |
根据客户回访时间展示出今日、明日、本周待回访快速查询条件。 |
客户新增情况 |
根据客户创建日期区分出今日新增、昨日新增、本周新增。 |
客户资料导出 |
可以导出查询出的全部客户明细资料 |
表头控制 |
为了节省显示空间,可以从客户字段中自定义展示出想看到的客户资料字段。 |
点击号码快速外呼 |
在电话号码一列,点击客户号码可直接对该号码进行外呼动作。 |
导入数据 |
excel导入资料 |
通过下载excel模板,可以导入客户资料。 |
导入标识 |
为了方便了解导入批次的情况,支持对导入批次进行备注信息情况。 |
分配 |
导入时可以直接把资料导入到某个坐席或者工作组。 |
资源管理 |
批次管理 |
可以展示出以往是有导入的批次。 |
分配情况 |
可以展示出每个导入批次的已分配、未分配情况。 |
分配 |
对某个或几个批次的客户信息可进行范围性的均分和手动分配。 |
批次查询导出 |
可对批次进行查询和导出批次明细表 |
提取设定 |
对批次进行是否可提取设定,如果设定可以,则坐席可以自己去自行提取。 |
报表管理 |
状态统计 |
坐席状态统计 |
可通过条件查询,展示出每个坐席的空闲、置忙、休息、培训、吃饭、振铃等时长圆饼图对比。 |
坐席操作统计 |
可通过条件查询,列表展示出每个坐席的姓名、工号、通话次数、通话总时长、平均时长等情况。 |
坐席报表 |
显示指定时间段内每个坐席的接通率、接听呼损、有效接听、置忙时长、空闲时长、工作时长等情况。 |
工作量统计 |
坐席工作量统计 |
可通过条件查询,柱状图展示出对于日期的工单量、呼入量、呼出量、服务总量、大于30S呼入量情况。 |
坐席工单量统计 |
可通过条件查询,列表展示出每个坐席的工单量、进行中量、完成量、完成率等情况。 |
坐席话务统计 |
可通过条件查询,列表展示出每个坐席的呼入量、漏接量、呼出量、呼出成功量、呼入总时长等数据。 |
部门工单量统计 |
可通过条件查询,柱状图展示出对于日期的工单量、进行中、已完成、48小时未完成量等情况。 |
分机统计 |
可通过条件查询,列表展示出每个分机的呼入量、呼出量、呼出成功量、漏接电话等情况。 |
满意度统计 |
满意度统计(人员) |
可通过条件查询,柱状图展示出考核量、满意度等情况。 |
满意度统计(线路) |
可通过条件查询,柱状图展示出接起量、满意度等情况。 |
话务统计 |
各线话务统计 |
可通过条件查询,列表展示出每条热线的来话量、坐席送达量、接起量、坐席接起量等情况 |
队列监控 |
可通过条件查询,柱状图展示出每天的排队数量。 |
系统操作统计 |
数据导出监控 |
可通过条件查询,列表展示出某天,某工号对那张报表进行导出,导出时间多少,导出条数多少等情况记录。 |
工单附件记录 |
可通过条件查询,列表展示出工单附件的操作记录明细。 |
客户资源质量报表 |
客户资源质量报表 |
针对分配客户资源的:导入资源名称、资源总量、未拨打、已拨打、未接量、接通率等进行分析 |
坐席拥有资源分析 |
坐席拥有资源分析 |
针对坐席拥有客户资源分析客户:坐席姓名、资源总量、未拨打、已拨打、接通率、不感兴趣、无效率、成交量等 |
坐席绩效统计 |
坐席绩效统计 |
包括:坐席姓名、总外呼量、总外呼通时量、接通率等 |
大屏 |
大屏 |
大屏包括:今日外呼数量英雄榜、今日外呼通话时长排行榜、今日接听数量排行榜等展示 |
知识库 |
信息添加 |
知识点添加 |
系统支持知识库知识点设置,设置标题、类别,并可以上传图片、word文档、excel、视频等附件。 |
通知公告添加 |
系统支持知识库公告设置,设置标题、类别,并可以上传图片、word文档、excel、视频等附件。 |
跑马灯设置 |
跑马灯设置 |
跑马灯可设置3条公告在呼叫系统首页进行循环展示。 |
流程操作 |
采编流程 |
可对已经提交的知识点进行二次编辑或者删除。 |
审核流程 |
可对已经提交的知识点进行审核(同意、驳回)是否通过用于展示给相关人员。 |
个人中心 |
个人信息 |
对自己的基础信息(姓名、电话、座右铭、性别等)进行编辑。 |
通讯录 |
展示使用知识库人员的基本信息(部门、姓名、电话、电子邮箱),方便通讯。 |
历史记录 |
显示以往对数据库操作的操作记录。 |
日历 |
可作为备忘录记录当天的事情。 |
收藏夹 |
每个坐席都可以设置自己的收藏夹,用于收藏觉得有用的知识点。 |
消息提醒 |
展示相关的通知(知识点通过审核等提醒)。 |
信息展示 |
富文本展示 |
系统知识库支持正文富文本形式展示 |
历史版本 |
可记录历史所有的版本信息。 |
更改记录 |
可记录历史所有的操作和历史记录。 |
操作记录 |
树形结构 |
系统支持知识库树形结构,方便分类查找知识点 |
查询 |
查询 |
可根据关键字进行知识库内容查询,可根据关键字识别度高低展示出所有知识点。 |
正文操作 |
分享 |
系统知识库支持正文操作如分享、点赞、差评、评论、收藏、导出等;如坐席801发布一篇知识,当这篇知识由管理员审核通过发布后,大家都可以来评论、点赞。 |
点赞 |
导出 |
刷新 |
评论 |
收藏 |
分类目录设置 |
目录设置 |
根据知识点的不同进行增删改不同的树形框架分类。 |
账号管理 |
知识库账号管理 |
可增删改查账号信息。 |
权限设置 |
可对不同知识库账号设定不定的操作权限和查看知识库的范围。 |
小程序 |
客户管理 |
客户管理 |
可以新建、查看客户资料(客户姓名、电话、备注等) |
工单管理 |
工单处理 |
可以机型工单退回、转交、拍照、备注信息、定位等 |
工单管理 |
可以查看各进度阶段的工单(处理中、已完成等) |
发送短信 |
发送短信 |
可以发送短信 |
录音查询 |
录音收听 |
对接通的电话可以进行收听 |
录音记录查看 |
查看录音记录 |
公众号 |
工单公众号 |
工单提醒 |
在坐席创建工单后,接收人可以收到工单公众号提醒 |
后台设置 |
个人设置 |
基础信息 |
展示坐席的基本信息(姓名、工号、部门、手机等) |
修改头像 |
可上传自定义图像,页面右上角展示自己图片 |
修改密码 |
修改当前坐席的登录密码。 |
重置电话 |
重置电话 |
当不能签入或者状态有异常时可以进行对自己状态进行重置,自动恢复原始状态。 |
业务设置 |
参数配置 |
对系统参数进行页面调整。 |
字段设置 |
可对常规客户字段、工单字段进行页面设置。 |
账号设置 |
系统支持创建不同部门、创建不同权限角色。创建工号时可选择对应的部门和角色权限,并提供增删改查、恢复密码等工号设定操作。 |
话务设置 |
黑名单 |
设置电话呼入黑名单,黑名单客户电话打入会直接挂断 |
队列设置 |
可以根据客户业务进行区分创建不同电话技能组。组内坐席轮流接听电话。 |
对接管理 |
业务对接 |
crm对接 |
系统支持与CRM、工单、订单等系统对接;也可以提供和定制业务接口。 |
工单对接 |
微信公众号对接 |
微信小程序 |
短信对接 |
其他对接 |
话务对接 |
线路sip对接 |
系统支持话务上sip对接、友商之间话务系统电话对接;可提供话务接口供对接我们话务系统等其他二次开发对接。 |
呼叫系统间电话对接 |
提供话务标准接口 |
其他话务方面对接 |
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