热力呼叫中心      
   
       大唐聆讯开发的热力调度指挥呼叫中心,主要是和做供热力系统公司做对接,对接完成后当用暖客户打进电话就能来电弹屏弹,电脑弹出用户电话、小区名称、单元、几层和房间号以及户主的名字,根据用户的反应热力情况客服录入好后出工单维修,(增强版)经理及时派维修人员进行上门维修。我们做热力呼叫中心主要是根据客户统提出要求来做,达不到要求我们可以二次开发。以下是我们标准版的呼叫中心系统功能介绍(看详细方案和我们联系010-62116059。微信;18611292518-白工面联系)
			
呼叫中心系统功能清单
模块 分类 功能 说明
软交换IPPBX 分机管理 ip话机和网关 支持标准SIP协议的IP话机和S口模拟网关。
模拟话机 支持FXS直接输出接模拟电话。
外线管理 VOIP外线 支持SIP协议线路呼入、呼出对接。
模拟外线 支持FXO口模拟电话线路接入。
E1外线 支持ISDN-PRI信令、ISDN-7号信令为主的数字中继外线接入。
呼叫控制 代接功能 分机之间可以相互代接电话。
盲转 将来电转移到另外一个分机、手机(外线数量足够)上。
协商转 和客户通话时,和第三方进行协商是否需要转接。
三方会议 可以进行会议邀请多方进行电话会议。
呼出规则 可以设置不同分机使用不同外线。
呼入规则 可以设置不同语音导航转不同分机。
黑名单 对黑名单号码进行拦截,拒绝呼入。
归属地判断 可以外呼的手机号码进行归属地判断,系统可以自动加零。
IVR导航设置 上下班时间设置 可以自定义设置上下班时间
热线号码管理 通过不同热线号码设置不同的上下班时间
电话工具条 签入签出 签入签出 用于绑定和解绑对应分机。
状态控制 置忙 可以设定个人电话状态控制电话是否可以呼入。只有空闲才可以系统分配到电话。
空闲
休息
吃饭
培训
监控 班长监控 可实时展示出当前所有坐席的工作状态(通话、空闲、置忙、休息)以及处于当前状态的时长,在通话时可以展示出呼叫方向、呼叫号码、呼叫时长等数据,并且可以对坐席进行强制改变状态(置忙、空闲、休息等),对坐席通话进行监听和强拆等操作。
坐席监控 同上“班长监控”,功能上只能进行盲转,不能改变状态和监控等其他操作
外线监控 实时展示出当前公司线路使用情况(客户号码、公司外线号码、呼入队列、呼叫时长、是否排队、排队时长等)
排队监控 实时展示出当前客户排队情况(客户号码、公司外线号码、排队时长等)
点击呼叫 点击呼叫 可以在系统上电话号码号码框输入号码进行电话呼叫。
弹屏 弹屏 在坐席接打电话时都会自动触发弹屏功能,弹出客户的基本信息、通话记录、工单记录等
录音管理 录音查询 录音管理 可以对所有录音通话记录进行查询、导出、查听等操作。
客户按键展示 可以记录客户按键情况,用于分析客户意图。
满意度评价展示 可以展示客户满意度评价。
批量下载 可以批量下载录音。
语音信箱-留言 可以对留言进行查听等操作。
漏话管理 可以展示以往所有漏话。
短信管理 短信操作 短信发送 可单条和通过模板导入批量发送短信。
短信模板 设置不同模板供发送短信使用。
短信管理 短信待发 系统支持短信收发件箱,短信有待发件箱(也就是草稿箱),有发送出去的短信记录,有收到短信后的短信回复。
发件箱
收件箱
工单管理 工单创建 弹屏窗口创建 工单创建可再弹屏页面和工单列表位置创建。
工单列表创建
可添加附件 创建时可以添加附件(word、excel等任意文件)。
工单管理 工单发件箱(所有) 展示权限范围内所有的发件工单。
我发送的工单 展示我的所有发件工单。
工单收件箱 展示权限范围内所有的收件工单。
我接收的工单 展示我的所有收件工单。
任务池 分配给我的任务池
部门任务池 用于坐席所在部门的工单
留言任务池 由于客户留言自动生成的留言工单
工单操作 批量分配 可以把对应工单批量分配给指定人或者部门。
批量完成 对工单进行批量设置成完成。
转回任务池 对指定工单进行批量转回任务池,供相应人员进行申领或者分配。
申领工单 对任务池中的工单进行申领
回复 可对工单进行回复,并生成一条记录。每次添加都会生成一条记录。
工单转交 工单转交给对应人员处理。
完结 工单完结。
删除工单 删除该工单。
编辑工单 对工单进行二次编辑。
查询 可通过工单各字段信息进行查询
导出记录 可以导出工单基本明细。
客户管理 客户管理 增删改查 对客户资料进行增、删、改、查操作。
客户转移 把A坐席客户转移至B坐席名下。
客户提取 从公海客户池把客户提取到自己名下。
客户联系情况 根据客户动态填写情况区分未联系、今日联系、昨日联系、本周联系等。
客户回访情况 根据客户回访时间展示出今日、明日、本周待回访快速查询条件。
客户新增情况 根据客户创建日期区分出今日新增、昨日新增、本周新增。
客户资料导出 可以导出查询出的全部客户明细资料
表头控制 为了节省显示空间,可以从客户字段中自定义展示出想看到的客户资料字段。
点击号码快速外呼 在电话号码一列,点击客户号码可直接对该号码进行外呼动作。
导入数据 excel导入资料 通过下载excel模板,可以导入客户资料。
导入标识 为了方便了解导入批次的情况,支持对导入批次进行备注信息情况。
分配 导入时可以直接把资料导入到某个坐席或者工作组。
资源管理 批次管理 可以展示出以往是有导入的批次。
分配情况 可以展示出每个导入批次的已分配、未分配情况。
分配 对某个或几个批次的客户信息可进行范围性的均分和手动分配。
批次查询导出 可对批次进行查询和导出批次明细表
提取设定 对批次进行是否可提取设定,如果设定可以,则坐席可以自己去自行提取。
报表管理 状态统计 坐席状态统计 可通过条件查询,展示出每个坐席的空闲、置忙、休息、培训、吃饭、振铃等时长圆饼图对比。
坐席操作统计 可通过条件查询,列表展示出每个坐席的姓名、工号、通话次数、通话总时长、平均时长等情况。
坐席报表 显示指定时间段内每个坐席的接通率、接听呼损、有效接听、置忙时长、空闲时长、工作时长等情况。
工作量统计 坐席工作量统计 可通过条件查询,柱状图展示出对于日期的工单量、呼入量、呼出量、服务总量、大于30S呼入量情况。
坐席工单量统计 可通过条件查询,列表展示出每个坐席的工单量、进行中量、完成量、完成率等情况。
坐席话务统计 可通过条件查询,列表展示出每个坐席的呼入量、漏接量、呼出量、呼出成功量、呼入总时长等数据。
部门工单量统计 可通过条件查询,柱状图展示出对于日期的工单量、进行中、已完成、48小时未完成量等情况。
分机统计 可通过条件查询,列表展示出每个分机的呼入量、呼出量、呼出成功量、漏接电话等情况。
满意度统计 满意度统计(人员) 可通过条件查询,柱状图展示出考核量、满意度等情况。
满意度统计(线路) 可通过条件查询,柱状图展示出接起量、满意度等情况。
话务统计 各线话务统计 可通过条件查询,列表展示出每条热线的来话量、坐席送达量、接起量、坐席接起量等情况
队列监控 可通过条件查询,柱状图展示出每天的排队数量。
系统操作统计 数据导出监控 可通过条件查询,列表展示出某天,某工号对那张报表进行导出,导出时间多少,导出条数多少等情况记录。
工单附件记录 可通过条件查询,列表展示出工单附件的操作记录明细。
客户资源质量报表 客户资源质量报表 针对分配客户资源的:导入资源名称、资源总量、未拨打、已拨打、未接量、接通率等进行分析
坐席拥有资源分析 坐席拥有资源分析 针对坐席拥有客户资源分析客户:坐席姓名、资源总量、未拨打、已拨打、接通率、不感兴趣、无效率、成交量等
坐席绩效统计 坐席绩效统计 包括:坐席姓名、总外呼量、总外呼通时量、接通率等
大屏 大屏 大屏包括:今日外呼数量英雄榜、今日外呼通话时长排行榜、今日接听数量排行榜等展示
知识库 信息添加 知识点添加 系统支持知识库知识点设置,设置标题、类别,并可以上传图片、word文档、excel、视频等附件。
通知公告添加 系统支持知识库公告设置,设置标题、类别,并可以上传图片、word文档、excel、视频等附件。
跑马灯设置 跑马灯设置 跑马灯可设置3条公告在呼叫系统首页进行循环展示。
流程操作 采编流程 可对已经提交的知识点进行二次编辑或者删除。
审核流程 可对已经提交的知识点进行审核(同意、驳回)是否通过用于展示给相关人员。
个人中心 个人信息 对自己的基础信息(姓名、电话、座右铭、性别等)进行编辑。
通讯录 展示使用知识库人员的基本信息(部门、姓名、电话、电子邮箱),方便通讯。
历史记录 显示以往对数据库操作的操作记录。
日历 可作为备忘录记录当天的事情。
收藏夹 每个坐席都可以设置自己的收藏夹,用于收藏觉得有用的知识点。
消息提醒 展示相关的通知(知识点通过审核等提醒)。
信息展示 富文本展示 系统知识库支持正文富文本形式展示
历史版本 可记录历史所有的版本信息。
更改记录 可记录历史所有的操作和历史记录。
操作记录
树形结构 系统支持知识库树形结构,方便分类查找知识点
查询 查询 可根据关键字进行知识库内容查询,可根据关键字识别度高低展示出所有知识点。
正文操作 分享 系统知识库支持正文操作如分享、点赞、差评、评论、收藏、导出等;如坐席801发布一篇知识,当这篇知识由管理员审核通过发布后,大家都可以来评论、点赞。
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分类目录设置 目录设置 根据知识点的不同进行增删改不同的树形框架分类。
账号管理 知识库账号管理 可增删改查账号信息。
权限设置 可对不同知识库账号设定不定的操作权限和查看知识库的范围。
小程序 客户管理 客户管理 可以新建、查看客户资料(客户姓名、电话、备注等)
工单管理 工单处理 可以机型工单退回、转交、拍照、备注信息、定位等
工单管理 可以查看各进度阶段的工单(处理中、已完成等)
发送短信 发送短信 可以发送短信
录音查询 录音收听 对接通的电话可以进行收听
录音记录查看 查看录音记录
公众号 工单公众号 工单提醒 在坐席创建工单后,接收人可以收到工单公众号提醒
后台设置 个人设置 基础信息 展示坐席的基本信息(姓名、工号、部门、手机等)
修改头像 可上传自定义图像,页面右上角展示自己图片
修改密码 修改当前坐席的登录密码。
重置电话 重置电话 当不能签入或者状态有异常时可以进行对自己状态进行重置,自动恢复原始状态。
业务设置 参数配置 对系统参数进行页面调整。
字段设置 可对常规客户字段、工单字段进行页面设置。
账号设置 系统支持创建不同部门、创建不同权限角色。创建工号时可选择对应的部门和角色权限,并提供增删改查、恢复密码等工号设定操作。
话务设置 黑名单 设置电话呼入黑名单,黑名单客户电话打入会直接挂断
队列设置 可以根据客户业务进行区分创建不同电话技能组。组内坐席轮流接听电话。
对接管理 业务对接 crm对接 系统支持与CRM、工单、订单等系统对接;也可以提供和定制业务接口。
工单对接
微信公众号对接
微信小程序
短信对接
其他对接
话务对接 线路sip对接 系统支持话务上sip对接、友商之间话务系统电话对接;可提供话务接口供对接我们话务系统等其他二次开发对接。
呼叫系统间电话对接
提供话务标准接口
其他话务方面对接