总体结构

2.1总体业务架构设计

全渠道接入：

支持用户通过电话、微信、APP、网页、邮件等全渠道方式接入呼叫中心系统，并实现客户信息、会话/工单信息、服务信息、渠道信息的统一和融合。

外围系统接入：

通过与机场的内外部系统，包括生产运营管理系统、货站管理系统、综合交通管理系统、旅客服务平台、行李跟踪系统、气象信息系统、外部旅游相关系统等进行对接，实现信息融合、数据共享。

应用层提供各种前端应用及接口，如软电话、实时状态、录音、预测外呼等，前端应用可直接使用，也可提供接口供其他系统集成对接使用，如软电话接口、实时状态接口、录音接口、预测外呼接口等。

软电话支持硬件SIP话机、软电话Ipsoftphone及各种SIP通信终端。

坐席借助话务、工单、知识库等系统基础应用为客户提供服务，系统对于全渠道接入用户提供统一的客户服务视图，实现统一业务受理，提高坐席人员的工作效率。并结合智能外呼、知识协同、产品推送等智能化辅助手段为用户提供更加方便、快捷的服务体验。

对于客户服务、坐席管理、现场管理、运营管理等各类应用提供业务支撑，满足呼叫中心管理需求，充分利用人工智能、大数据技术，有效分析、挖掘服务数据，定位服务问题，从而提高工作效率，提升服务水平。

智能服务：

通过语音引擎、智能机器人、大数据等智能化技术为系统各类应用服务提供底层技术支撑。

基础服务：

包含话务能力、流程引擎、表单引擎、搜索引擎和消息引擎等基础能力，为坐席和管理人员的日常工作提供技术支撑。

业务服务：

对基础能力进行整合，为业务层功能模块提供业务支撑。

数据的分类存储与加工，联动整合多平台全方位数据，使得信息统计精细化，人员情况一查即得，为上层应用提供底层数据支撑。

支持通过4G/5G、互联网、业务专网、物联网进行数据传输。

底层设施需要网络、服务器、数据库、语音网关、SIP中继。

2.2呼叫中心应用架构

2.3呼叫中心系统拓扑结构

3.1话务平台

我司公司经过长期的市场研究、总结多年来客服中心咨询、开发和实施经验，采用了先进的计算机、通信、网络、数据库和CTI等技术，独立自主研发出适合客户需要、可快速部署业务、支持多种接入方式和智能路由、具备完善统计分析、坐席质量管理、预测外拨、双机热备、分布互连特性的智能热线系统。

3.2整体设计原则

系统采用云计算、大数据、人工智能等先进技术，满足当前并兼顾未来的业务需求。系统使用软交换技术，独立自主研发的“祥云呼”系列呼叫中心产品，结合云小蜜的智能对话能力，打造智能高效的客户服务平台。支持分布式部署，采用多层架构模式，实现统一排队，统一路由，除了语音通信外，系统支持网站在线、微信、手机APP等多种接入方式，系统建设具备前瞻性，并能够随着技术的演进升级，不断保持系统的先进性，适应未来业务发展需要。

系统设计特别注重高效性，同一坐席端可以支持电话、IM在线客服、微信客服等多种渠道的客服接入，支持多个会话窗口，一个平台一体化服务。并通过机器人、工单、知识库等服务有效提升前端服务效率、后端运营管理及服务品质。

系统支持采用集群、主备机制，保障个别服务器或子系统的故障不影响整体系统的运行，可以允许有n-1个节点失效仍核心保障业务不间断。

提供系统级别灾备方案，可保障在生产中心出现灾难时，切换到容灾中心，保障业务的连续性。

系统的设计和建设充分考虑网络、硬件的扩展需要，应用系统二次开发的需要，以及支持未来可能出现的新业务及扩容需要。系统采用开放的可扩充模块结构，保证以后可以方便地升级和不断增加新业务、增加容量、以及在同一平台上扩充其他业务功能，支持更多的使用用户，同时在升级过程中，可保障业务的连续性。系统具备线性的扩展能力，可以通过扩展硬件设备线性地提高系统性能和容量，

平台的信息安全的范围包括服务器、终端等的操作系统和数据库系统，具体从身份鉴别、访问控制、安全审计、剩余信息保护、通信安全，密码认证、短信认证、IP白名单等多重安全保障。

（1）身份鉴别

需要对客户的身份安全进行有效性验证。

（2）访问控制

对所有系统服务器及应用访问需要提供安全访问。

（3）安全审计

需要对服务器，应用，代码及设计需要进行安全审计。

（4）剩余信息保护

需要平台相关的服务器、存储等在内的存储空间，在分配给其他系统使用前存储的信息进行完全清除。

（5）数据安全

需要对敏感客户资料信息进行一定强度加密，并建立严格的数据安全审计和评估制度，对出现在页面上和接口里的数据进行评估审计。

（6）通信安全

对WEB应用和底层通信采用加密，并对通信数据包进行加密处理，防止窃听。

系统提供丰富的管理工具和报表工具，针对个性化需求和业务，可进行快速配置和开发，即可实现。

3.4容灾设计

部署在本地的语音网关，分别接入不同运营商。

语音网关提供主备电源，自动切换；

网关之间做互备，出现意外时，自动切换。

话务系统主备高可用，双活负载均衡，意外时自动切换。

业务系统高可用，负载均衡集群，意外时自动切换。

使用Oracle RAC集群提供高可用；

或使用MySQL集群提供高可用。

3.5方案优势

联动多平台全方位覆盖，多种信息来源，使得信息统计精细化，人员情况一查即得。并与多个平台数据互通，避免重复建设。

实现客户信息、会话/工单信息、服务信息、渠道信息的统一和融合。

呼和浩特机场作为内蒙古自治区的重要干线机场、中转机场，呼叫中心系统需支持内蒙古机场集团旗下各支线机场的呼叫中心业务。

“呼叫中心系统”包括但不限于以下功能：

4.1 IPbx话务集成功能

4.1.1话务自动分配

计算机电话集成系统是呼叫中心的关键部分，它可以有效地实现话务分配，提高工作速度，缩短客户等待时间。

4.1.2统一排队功能

系统支持电话、WEB、APP、微信、邮件等呼入的统一排队，支持：

根据优先级提供排队和插队功能，实现VIP客户的优先服务；

根据服务请求，排在对应技能队列上，实现根据请求技能的排队策略；

根据等待时间等动态参数智能调整排队的位置，等待时间长的用户，可优先得到座席服务；

根据预先设置的溢出条件，对排队溢出做出各种处理，实现本地跨队列溢出、跨地域的队列溢出、IVR溢出等，并且根据回归条件，自动恢复溢出。

4.1.3路由分配策略

ACD对整个系统中的各类媒体呼叫的转人工服务请求进行排队，同时负责将这些请求根据路由和分配策略分配到最合适的人工座席。系统提供多种灵活的路由策略支持：

基于客户信息的呼叫路由策略

根据客户级别（VIP级别）、客户所需服务内容 (技能、方言)、客户历史服务记录 (历史交易)、客户排队时长等信息，可以实现如VIP客户优先、最近服务座席优先等多种非常实用的路由策略。

基于座席信息的分配策略

根据座席的工作负荷信息进行分配，如空闲时间最长，应答次数最少，服务时间最短等信息优先分配；也可根据座席的工作能力信息，如技能组信息 (业务类别、语种)、技能等级、技能个数等；亦可根据座席类型，如普通座席分配优于虚拟座席等。

通过策略的组合，可以实现专家座席资源最后分配、本地座席优先、新员工优先分配等灵活的组合分配策略。

指定座席策略

客户可选择指定座席为自己服务，以便提供更个性化的服务。

基于其他信息

根据当前的系统环境，如：节假日/班次(早，中，晚，休息时间等)，当前的业务环境（生产、测试、维护、升级），可实现非常个性化、人性化的路由服务策略。

（示意图）

4.1.4 IVR流程管理

对IVR流程进行可视化配置，对电话呼入用户进行语音导航。

（示意图）

坐席与 IVR 切换

用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作。

系统支持从IVR与人工座席之间的无缝转接：

1）自动转人工：客户选择人工服务请求按键时如“0”键，系统将客户按键信息带人工座席的界面上，如客户电话、技能组请求等。

2）人工转自动：当客户需要自助服务如转账时，可以由座席帮助切换到IVR，并且对该节点进行保留，还可继续返回。

坐席与坐席切换

系统还支持电话及用户资料协同转移，坐席与坐席间的切换。

客服与访客聊天中，遇到有需要转接情况，可转接给其他客服进行处理。

（示意图）

智能队列

系统内置了高效的智能队列管理功能，在坐席全忙的情况下，系统可以将来电进入等待队列，客户会听到系统的问候语和等候音乐，同时播报来电人所处的队列位置。

通话情况统计

系统能够对一定时间范围内中继线的使用情况、座席的使用情况、IVR 的使用情况，进行统计和分析，并找出一定时间范围内呼入总量、瞬间呼入峰值、呼入量的分布特点。

线路、端口调整

根据通话情况统计，对中继线、座席、IVR 端口的数量进行调整，确保系统运行最为经济合理。

漏话查询

系统能根据通话情况，自动查询到漏接电话，并能提示话务人员漏接的电话。

4.2客户关系管理

4.2.1客户资料显示

当旅客拨通呼叫中心号码时，系统可自动显示客户的资料信息，包括：姓名、电话等。在本地对客户地域分布、客户群构成、业务的受理频率程度进行分析，机场可以合理制订服务规范，提高服务质量。

（示意图）

4.2.2红名单优先接入

在话务员全忙时，红名单号码拨打进入人工服务时优先接入。并在客服来电弹屏界面提示客服该客户是红名单客户。

4.2.3黑名单隔离

根据对主叫号码的识别，对骚扰电话进行“黑名单管理”以减少对交换机资源及坐席资源的浪费。黑名单号码拨打热线号码后系统进行放音提示，放音结束后挂机。

4.2.4客户信息导入

支持客户信息按照要求 格式导入导出等。

4.2.5挂断方自检测

系统可自动检测通话是由坐席主动挂机还是外线挂机，挂机方检测结果可以在 “通话记录”查询模块中进行查询，应实现报表统计。

4.2.6短信功能

系统可与机场短信机对接，在服务完成后对客户发送信息，进行满意度调查等。

用于管理人员维护短信通讯录，维护短信下发的用户群组和联系人资料。包括姓名、手机号、所属群组等。支持增删改查和批量操作。

支持管理员账号维护短信通讯录，短信发送对象实现组织与人员从属关联，支持打包发送通知短信；

在每个来电工单中增加“呼出”、“短信”快捷键，支持快捷拨号、短信发送。

可以根据业务需要，自定义短信模板。可根据关键词查询预设的短信模板。

可在工单管理或用户资料管理模块中，针对某一用户的号码直接编辑短信下发。

浏览、查询所有收到的来自用户短信。

4.3坐席业务受理

座席业务受理功能主要实现业务咨询受理，生成客服工单，协助客户完成订票的处理。为座席用户提供话务处理、工单处理、工作情况统计、任务浏览、客户回呼、公告信息及座席状态和排名信息浏览、当日工作情况查询等功能。

4.3.1业务受理

业务受理是座席系统最基本的业务，可接受来自电话的咨询受理。客户呼入，坐席软件会同步弹出来电窗口，显示客户信息及咨询问题类别，坐席人员可以在来电窗口上录入客户问题和本次答复，选定适合该类别业务的工作流，生成客服工单。

语音接入，即SIP的方式，实现语音通话服务。

电话接入具备以下特点：

支持SIP中继（即支持 SIP协议直接接入）；

采用软交换（IPCC）架构；

CTI接口：10/100M网口，支持标准的QBE；

终端设备支持IP话机、IP软电话；

多种组网方式，支持集中式和分布式。

4.3.2坐席操作功能

座席登录系统后可以通过摘机操作接通来话，或是选择挂机操作挂断来话。

系统允许座席在通话中将来电转接到 IVR 的指定节点，利用该功能，当座席发现客户的需求可以用系统自助语音服务解决时，即可选择将通话转接到自助语音服务流程，客户按照系统提供的语音提示信息进行自助服务，当前座席座席释放可以继续为另外客户服务。

座席应答客户来话通话过程中，发现自己不能解答客户的问题，即可通过座席软件的“转接”按纽，将通话转到另一个座席继续为客户服务，当前座席座席释放通话后可以继续为另外客户服务。座席人员也可以在座席话机上按“闪断”的方式将当前呼入转到其他座席。

客服与访客聊天中，遇到有需要转接情况，可转接给其他客服进行处理。

座席可以设置服务状态，只有服务状态设置为“服务中”的座席，系统才会分配电话，其他状态系统会自动统计处于该状态的次数、时长，而不再分配电话。

座席在通话的时候，可以将对方保持到后台，此时对方听到等待音乐声，不能听到座席的声音，通话继续保持，此时，座席可以拨打外线或内线，也可示闲再次进入排队，处理别的通话。

此功能为当座席不方便马上回答客户问题的时候点击一下保持，客户方听到音乐当客服人员知道客户的答案后点击取消保持，则又能够进行通话。

客服如需保持会话不关闭，可对当前会话进行挂起。

4.3.3客户回访

系统支持呼出计划管理，可以使用一般呼出、自动语音呼出、问卷呼出等方式进行呼出回访。

外呼模块是本系统封装好的一个成熟模块，允许用户通过后台配置的方式实现数据外呼流程中常用的数据导入、数据分配、设置数据共享、数据导出等功能，具有功能强大且上手容易的特点，适用于各种推广、推送、回访等外呼业务场景。其中90%的工作如数据导入、数据分配、数据导出、外呼页面等都是通过在配置界面上进行直接配置和调整，无需编程和修改代码。

业务流程图如下：

4.4 工单管理

客服工单模块提供工单管理、流转、派单、服务自动化、流程自定义、表单个性化、多维度报表、全渠道接入等特色功能，工单模块要求设计高效、及时、灵活和智能，实现流程智能化、标准化、信息化、场景化。借助工单智能分配业务流转路径，随时可查询业务处理进度。中心也可通过工单可接入微信、呼叫中心、在线客服、智能客服等全渠道，快速搭建在线客服支持、工单支持、机器人客服支持、呼叫中心派单等全方位用户服务体系，让沟通协作更高效。

4.4.1工单字段自定义配置

对工单属性字段进行自定义操作，客户可根据业务需要自行配置。字段类型支持：普通文本框、数字文本框、时间文本框、下拉框、大文本框、复选框、电话号码框和超链接。字段属性有：是否必填、是否作为查询条件、是否列表展示、是否允许到处、是否独占整行。

（示意图）

4.4.2工单模板

为不同业务流程创建不同的工单模板。在模板中对工单的流程、字段、流转方式（指定人员or工单池）、工单提醒方式（微信提醒、短信提醒、邮件提醒）、创建人角色、是否订购产品等属性进行配置。

（示意图）

4.4.3我的工单

我的工单分为：待处理、已处理、草稿三个页面。待处理是指流转到坐席，且还未处理的工单列表；已处理是指本人所有创建、处理过的工单列表；草稿为本人创建且未提交的工单。

（示意图）

4.4.4工单查询

管理员在本模块可查询所有工单，也可根据查询条件对工单进行筛选。非管理员在本模块只能查询自己的工单。

（示意图）

4.5知识库

知识库是支持座席人员进行准确、高效、标准服务的基础，呼叫中心提供强大实用的知识库功能，可以通过自动记录或预先录入的方式，将常见问题、解决方法录入到知识库中。当客户来电咨询这些问题时，系统可以快速地从知识库中检索出对应的处理答案，协助座席人员正确无误的回答客户问题。

知识库支持知识检索、检索知识展示、知识分类、收藏知识、查看知识详情、分享知识、知识评价等功能。

4.5.1核心优势

（示意图）

4.5.2产品功能

知识库主要面向呼叫中心人员提供知识创建、上传、审核、发布、管理、查询等线上化流程与功能。

（示意图）

4.6统计报表

4.6.1通话记录

此模块可以查询系统所有的来去电。查询条件有部门，工号，统计时间，电话号码，呼入呼出类型，来电目的，客户来源，语音导航按键，满意度，使用线路，以及通话时长。形成了通话的记录，系统会自动录音，点击该条记录的录音播放按钮，可以播放录音文件。

来电目的和客户来源，需要在“系统参数”模块配置。当客户来电时，坐席可以在来电弹屏页面记录此来电的目的或客户来源。

（示意图）

4.6.2坐席状态报表

此模块可以统计员工的上下线，示闲示忙等工作情况。查询条件有部门，工号，按员工统计，按部门统计，时间类型（按小时、日、月），起止时间。

（示意图）

4.6.3坐席话务报表

此模块可以统计员工的通话、通时等情况。查询条件有部门，工号，按员工统计，按部门统计，时间类型（按小时、日、月），起止时间，通话时长，通话数量，排序。

（示意图）

4.6.4其它类型报表

系统报表展现方式包括：饼状图、折线图、网格等样式，以下为具体示例：

1、访客访问量-折线趋势图

折线图可以显示随时间（根据常用比例设置）而变化的连续数据，因此非常适用于显示在相等时间间隔数据的趋势，易于表现变化趋势。

（示意图）

2、访客访问来源-饼状分布图

饼状图是以圆心为共同顶点的各个不同扇形显示各组成部分在整体中所占的比例,注明各扇形所代表的项目的名称(可用图例表示)及其所占百分比，饼状图可以比较清楚地反映出部分与部分、部分与整体之间的数量关系，易于显示每组数据相对于总数的大小，而且显现方式比较直观。

（示意图）

4.7系统配置

配置呼叫中心的基本流程如下图所示：

（示意图）

4.7.1部门与角色

管理员在初次使用系统时，可根据自己企业的部门架构来设置组织树，系统默认一级组织为呼叫中心，此名称可变更。通过菜单树“系统配置--部门与角色”进入，选择“部门管理”。

（示意图）

添加完成后，左边的组织树会出现新增的子节点。点击该子节点可以删除和继续新增下一层子节点。如果某一节点中已经建立了工号，则不允许删除。

父节点与子节点的层级数量理论上是没有上限的。

建立了部门之后，需要建立各种角色。不同的角色对应了不同的菜单树，通过角色的设定来控制不同角色的员工访问系统不同的功能模块。通过菜单树“系统管理--部门与角色”进入，选择“权限管理”。

（示意图）

4.7.2工号管理

对工号进行增删改查等操作，可批量添加工号。

5.1系统业务指标及性能

5.1.1业务指标标准

呼叫中心系统处理能力满足呼和浩特新机场 2030 年（目标设计年）全场业务的处理要求，即（2030 年）设计容量为 2700 万人次（国内 2520 万人次，国际 280 万人次），高峰小时旅客吞吐量 8428 人，其中，国际部分为 868 人，国内部分为 7560 人，进出港比例为 1:1，考虑到航站楼内设施和陆侧设施的冗余度，高峰小时出发和到达分别为高峰小时人数的 60%，中转旅客占总高峰小时的 20%，其中国内转国内、国内转国际、国际转国内、国际转国际分别占 95%、2%、2% 和1%。且呼叫中心系统的处理能力能够通过增加后台服务器的 CPU 核数和内存容量及增加应用服务器数量的方式满足呼和浩特新机场运行需求。

通过总线交互信息的响应时间、信息集成系统处理的响应时间不能超出用户的容忍范围。

5.1.2性能指标标准

在上述业务要求的情况下，系统性能满足：

中继并发数不小于 90 路，IVR 并发数不小于 60 路。

系统坐席授权不低于 30 个。

系统能够 7×24 小时连续正常运行，使用寿命不低于 10 年。

后台应用软件切换时间小于 60 秒。

以上性能在实施时如果出现矛盾和冲突，承包商会提出妥善的解决方案，报雇主确认后实施，由此带来的任何损失和费用由承包商承担。

5.1.3系统可扩展性标准

系统应用软件通过升级可扩展为支持多航站楼、多跑道等模式的运行。

应用软件采用模块化架构设计，能按新增业务需求增加相应功能模块。

系统通过增加硬件设备方式即可实现系统容量和处理能力的提升，能有效保护买方已有的投资。

5.2系统管理的标准

5.2.1系统管理

呼叫中心系统能将不同应用程序的菜单、按钮、鼠标键功能、快捷键功能、字段、显示信息（不同的用户登陆，只可以查看或操作相应权限内的记录）编号分组，形成权限组。

呼叫中心系统能灵活定义及管理系统各项操作的权限，通过权限组分配用户权限。

呼叫中心系统能灵活定义及管理系统安全策略，对用户的各项操作记录日志，并管理系统各项日志。

5.2.2系统具有远程诊断和维护功能

5.2.3提交完整安装配置文件及维护管理文件

建立系统的用户操作手册、系统维护手册、安装/调试手册、故障解决流程的管理和发布手段，并应在系统投入运营前完成以上所有的呼叫中心系统相关文档（包括软件分步安装方法和步骤的手册），并在系统试运行期间由承包商按照手册实施系统维护，该手册可以供机场 IT 维护部门实际使用。

维护手册中对于操作系统、数据库、中间件软件、应用系统的日常检查包含但不限于具体命令、操作顺序、系统的界面反馈。

系统能够支持机场另行建设的运维系统（包括 KVM 系统、IT 操作管理系统、机房环境及设备监控系统等）对呼叫中心系统服务器、数据库和 PC 工作站的管理。

5.3系统安全的标准

系统应用用户与统一用户管理系统进行对接获取用户相关信息并与之同步，同时按规范存储用户相关信息。

系统结合统一用户管理系统提供配置口令及策略的功能。包括：密码生成、强制口令历史、口令最长使用期限、口令最短使用期限、口令长度最小值、口令必须符合复杂性等要求。

系统用户登录认证应结合统一用户管理系统实现系统内认证并支持第三方认证系统，能确保只有注册用户才可以登录系统，且登录认证过程不能被绕过，如果用户登录失败，系统可根据配置策略，采取结束会话、限制非法登录次数和自动退出等措施，来保证用户帐号及鉴别信息不会被猜解以及系统资源不会被恶意占用。

系统采用基于角色的授权机制，对于不同的角色分配不同应用系统的访问权限，且权限可灵活分配。

系统能够记录系统用户的访问过程，同时可将系统日志提供于第三方的日志审计工具以备后续出现问题进行事后追溯和责任追究提供实证。

系统具有静止时限管理功能,能够传输一个“静止时限”参数给系统。由应用系统控制各个工作站的静止时限。这样如果任何工作站如在静止时限内没有执行任何输入/输出则被确认为静止，工作站应自动地退出使用的应用。时限参数的设置可以由系统管理员设定。

系统开发阶段，满足开发编码的安全要求，降低编码不当而产生的安全漏洞或隐患。包括：避免使用程序以外的嵌入在代码中的 SQL 语句调用；正式运行之前，必须删除所有开发的注释代码；所有为用户显示的错误信息都不应该暴露任何关于系统、网络或应用程序的敏感信息；对于 web 应用，不得在 URL 上暴露任何重要信息，例如密码、服务器名称、IP 地址或者文件系统路径。

在工程实施过程中，对系统安全体系的整体评估将由第三方负责，承包商需要负责自己所提供软件的安全性，并需要根据第三方提出的安全评估和改进意见，对软件的安全性进行改善。

6.1系统运行环境

6.2硬件运行环境

A 域：数据库服务器采用 2 台 X86VM 服务器，单台 VM 服务器配置为 16 核 CPU 和64G RAM。

B 域：数据库服务器采用 1 台 X86VM 服务器，单台 VM 服务器配置为 16 核 CPU 和64G RAM。

A 域：应用系统服务器 1 采用 14 台 X86VM 服务器，单台 VM 服务器配置为 8 核 CPU和 64G RAM。应用系统服务器 2 采用 5 台 X86VM 服务器，单台 VM 服务器配置为 16 核 CPU 和 64G RAM。

DMZ 区：应用系统服务器采用 2 台 X86VM 服务器，单台 VM 服务器配置为 16 核 CPU和 64G RAM。

A 域：提供 10T 运行数据云存储存储容量。

B 域：提供 10T 运行数据云存储存储容量。

为每台一体机及 X86 服务器提供千兆网络带宽；为每台 X86 服务器 VM 提供千兆虚拟网络带宽。

经过我公司长期验证，每一路通话占用带宽在50KB左右，坐席所在职场到服务器的网络带宽最低要求，为坐席数量*50KB。例如：100个坐席的职场，其带宽要求为100*50KB=5M，也就是最低需要5M带宽。本项目可根据甲方现场实际情况，在最低要求的带宽上，做一定比例的上浮。

6.3软件运行环境

本系统 X86 虚拟服务器的操作系统由基础云平台项目承包商统一提供。可提供Linux操作系统，本系统可进行选配，并在投标时提出需求。

本系统所选用的数据库如支持多租户模式，则应支持在多租户环境下运行，配合数据库供应商完成多租户模式下的业务调试。

6.4运行系统软硬件产品

6.4.1数据库

提供的数据库是基于 SQL 的大型关系型数据库管理系统，支持 ANSI/ISO SQL 99 标准。具有高度的通用性、实时性、可靠性、开放性、可扩充 性和安全性，拥有强劲发展的业界公认的数据库产品，如ORACLE、SQLServer、SYBASE、 DB2 等。

数据库是一个支持多平台、开放式系统，应支持各主流厂商的硬件(HP、IBM、Stratus、NEC)及 Windows、Linux 等多种主流操作系统平台。

支持多种网络通信协议，如：TCP/IP、SNMP 等。

数据库支持多种拓扑结构,包括客户/服务器、Browser/Server 处理模式、三层（数据库层、应用服务层和客户层）或多层体系结构，并在每一层都支持标准的组件技术。

支持 XML、Java 等程序设计语言；具备开放式的客户编程接口，满足 ODBC和 JDBC 接口及直接接口；支持通用的数据库开发平台。

具备完善的数据库管理功能和强大的检索功能；支持大数据量的加载；具有多进程多线索机制；具有逻辑内存管理的能力；提供存储过程和触发器功能。

支持分布式数据处理，提供分布式操作所需的功能，如:分布式查询、远程调用、事务完整性控制技术等。

数据库软件支持多种数据容错机制，包括针对表误删除、磁盘错误等的容错手段。能在线查询数据在某个时间点的历史值，可以把整个数据库、指定表或指定的记录快速回退到指定时间点。

数据存储安全支持“杜绝超级用户”，即应能防止数据库管理员（DBA）对敏感数据的非授权访问和修改，并提供对数据库管理员(DBA)操作的审计手段。

提供锁粒度的管理。具有自动的死锁检测和解决能力。

数据库支持 NCSC C2 级安全标准和多级安全控制，支持数据库存储加密、数据传输通道加密。提供 WEB 服务接口模块，对客户端输出协议支持 HTTP2.0、 SSL3.0 等。

数据库支持 24x7 全天候不停机，容错及错误恢复、预警等；支持人为错误的容错能力。

数据库联机备份，对 Cluster 群机系统的支持和数据库恢复，并具有自动备份和日志管理功能。

数据库支持中文操作；支持国标 GB2312-80，BIG-5 和大字符集 GKB国家标准的中文字符集；支持 Unicode 代码。

数据库提供联机的监控实用程序来监控数据库运行状况，提供基于 GUI 界面、安全可靠的数据库管理与维护工具，提供良好的数据库性能优化与故障诊断工具。

非开源数据库必须能授权激活当前服务器 VM 配置的所有 CPU，否则由本项目承包商承担有关的一切法律责任和经济责任。

6.4.2软件开发工具

本项目承包商可根据具体情况选择使用 3GL（C、C++）、4GL 或 JAVA 作为系统应用程序和接口的开发工具。

提供为高性能的 C/S 应用而设计的高智能的数据库设计工具，设计工具易于使用，设计效率高，维护方便。本项目承包商还提供一些数据库管理的工具，可以把数据库中的文件，例如日志文件，转换成标准格式的文本文件和转换成易于查询数据项的电子表格文件。

Internet/Intranet 上的开发工具。支持 Java、符合 SSL 标准，有相关工具产品支持和编写 Java 语言、C 语言和 HTML 语言。

对于系统一般的修改，本项目承包商提供成品化的工具软件，以降低系统修改和维护的复杂性和难度。

6.4.3集群软件

运行应用系统来提供服务。另一台作为备机，安装完全一样的应用系统，但处于

待机状态（Standby）。当 Active 服务器出现故障时，通过软件诊测将 Standby

机器激活，保证应用在短时间内完成恢复正常使用。

我们系统采用软件 keepalived 来完成双机热备的功能。keepalived 是以

VRRP 协议为实现基础的，VRRP 全称 Virtual Router Redundancy Protocol，即虚拟路由冗余协议。

虚拟路由冗余协议，可以认为是实现路由器高可用的协议，即将 N 台提供

相同功能的路由器组成一个路由器组，这个组里面有一个 master 和多个backup，master 上面有一个对外提供服务的 vip（该路由器所在局域网内其他

机器的默认路由为该 vip），master 会发组播，当 backup 收不到 vrrp 包时就认为 master 宕掉了，这时就需要根据 VRRP 的优先级来选举一个 backup 当

master。这样的话就可以保证路由器的高可用了。

备用服务器，当备用服务器接管服务，产生数据的数据也能在主服务器恢复后，

同步到主服务器

良好，易于扩展和配置，通过各个模块的灵活搭配以得到针对性的解决方案。可

解决以下问题：网络存储，联合存储(融合多个节点上的存储空间)，冗余备份，

大文件的负载均衡(分块)。

6.4.4呼叫中心语音网关

语音网关为呼叫中心提供多种接口方式，支持模拟中继、SIP 中继等接口方式，并通过 IP 链路连接到呼叫中心网络的核心。

本项目选型为模拟网关模块

GWM801-O模拟网关模块，搭配1U/2U系列模拟网关使用将VoIP与PSTN接入，每个模块提供8个FXO通道。

GWM801-O模拟网关模块可为您带来优质的高清语音服务，包括G.711U、G.711A、GSM、G.722、G.723、G.726、G.726、G.729等多种编解码器。

技术参数

● 通过Web GUI进行简单方便的配置

● 丰富的日志功能

● 开放的API接口（AMI）

● 支持T.38传真中继，T.30传真透传，连续

传真多页

● 回音消除和静态抖动缓冲

● 支持DTMF中继

● 支持振铃节奏和频率设置

● 支持音量控制

● 支持MWI(信息等待指示灯)

● 支持DHCP、DNS/DDNS、NAT联网

● 支持多种SIP协议

● 多样化的可扩展应用，如IVR、DISA等

● 支持NTP和客户端时间同步

● 支持语音动态检测（VAD）和舒适噪音产

生（CNG）

● 支持修改网页登录的用户名和密码

● 支持SSH远程操作

● 支持SRTP

● 支持SIP服务器模式

● 支持固件在线升级

● 支持配置文件备份和上传

● 支持自定义脚本和拨号方案

● 支持恢复出厂设置

● 支持音量调节，增益调整，呼叫保持，呼叫

等待，呼叫前转，来电显示

● DTMF 继电器

● 兼容Asterisk、Elastix、3CX、FreeSWITCH SIP Server和VOS VoIP操作平台

技术规格

● 尺寸：13cm × 2.1cm × 20cm

● 重量：GWM801-O 162g

● 最大功率消耗：12W

● 储存温度范围：-40~125°C

● 操作温度范围：0~50°C

● 操作湿度范围：10%~90%

6.4.5呼叫中心专业耳麦和电话机