智能接处警系统
智能接处警系统是大唐聆讯开发的基本满足目前在122电话报警系统功能开发的，如有各别需求可以定制开发。智能接处警系统是城市公共安全和公共卫生服务保障体系的重要组成部分，在现代应急医疗保障工作中扮演者重要的角色。随着我国社会经济、交通、社会活动不断发展交融，各项大型文体活动广泛开展。由于大型活动使得人群和高度密集车辆，各种意外和不可控的事故也在逐渐滋生。122电话报警中心指挥调度解决方案，让急救和救援通讯显得更有保障。
智能接处警系统系统主要功能介绍：
当群众或各阶层人士遇到突发事件拨打110.122.119拨打一个号码接警人了解情况后是交通事立刻切换到122系统，122系统坐席人员接通电话迅速锁定打进来的电话号码，录入所在的位置、姓名、剐蹭和撞击成度、年龄、性别等并告知要在显著的位置迎接救援人员，嘱托完，录入好形成工单，立即派车出发，交协警的8车辆早已在122调度系统内，已编好车辆号码对应及交警人的名字等，直接奔往目的，本系统具备对手机报警电话GPS/北斗定位但需要和三网对接才能显示报警人的位置，（需要交警部门和三网部门协调让三网提供接口我们和他们对接就可以显示报警人的位置）110系统和119也是同样，都具备同样的功能。系统具备以下功能：电脑来电弹屏、转接、ACD排队、智能分配、客户资料管理、电话录音、骚扰电话屏蔽、示忙、知识库、录音查询、投诉、工单管理、报表、坐席监控、自动拨号满意度评价等功能。
计算机电话集成系统是110.122.119呼叫中心的关键部分，它可以有效地实现话务分配，提高工作速度，缩短客户等待时间。
统一排队功能
系统支持电话、WEB、APP、微信、邮件等呼入的统一排队，支持：
根据优先级提供排队和插队功能，实现VIP客户的优先服务；
根据服务请求，排在对应技能队列上，实现根据请求技能的排队策略；
根据等待时间等动态参数智能调整排队的位置，等待时间长的用户，可优先得到座席服务；系统融合 ；对讲机、摄像头的、执法记录仪等
根据预先设置的溢出条件，对排队溢出做出各种处理，实现本地跨队列溢出、跨地域的队列溢出、IVR溢出等，并且根据回归条件，自动恢复溢出路由分配策略
ACD对整个系统中的各类媒体呼叫的转人工服务请求进行排队，同时负责将这些请求根据路由和分配策略分配到最合适的人工座席。系统提供多种灵活的路由策略支持：
基于客户信息的呼叫路由策略
根据客户级别（VIP级别）、客户所需服务内容 (技能、方言)、客户历史服务记录 (历史交易)、客户排队时长等信息，可以实现如VIP客户优先、最近服务座席优先等多种非常实用的路由策略。
基于座席信息的分配策略
根据座席的工作负荷信息进行分配，如空闲时间最长，应答次数最少，服务时间最短等信息优先分配；也可根据座席的工作能力信息，如技能组信息 (业务类别、语种)、技能等级、技能个数等；亦可根据座席类型，如普通座席分配优于虚拟座席等。
通过策略的组合，可以实现专家座席资源最后分配、本地座席优先、新员工优先分配等灵活的组合分配策略。
指定座席策略
客户可选择指定座席为自己服务，以便提供更个性化的服务。
基于其他信息
根据当前的系统环境，如：节假日/班次(早，中，晚，休息时间等)，当前的业务环境（生产、测试、维护、升级），可实现非常个性化、人性化的路由服务策略
对IVR流程进行可视化配置，对电话呼入用户进行语音导航。坐席与 IVR 切换。
用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作。
系统支持从IVR与人工座席之间的无缝转接：
1）自动转人工：客户选择人工服务请求按键时如“0”键，系统将客户按键信息带人工座席的界面上，如客户电话、技能组请求等。
2）人工转自动：当客户需要自助服务如转账时，可以由座席帮助切换到IVR，并且对该节点进行保留，还可继续返回。
坐席与坐席切换
系统还支持电话及用户资料协同转移，坐席与坐席间的切换。
客服与访客聊天中，遇到有需要转接情况，可转接给其他客服进行处理.
设置服务状态（示闲/示忙）
座席可以设置服务状态，只有服务状态设置为“服务中”的座席，系统才会分配电话，其他状态系统会自动统计处于该状态的次数、时长，而不再分配电话。 保持呼叫
座席在通话的时候，可以将对方保持到后台，此时对方听到等待音乐声，不能听到座席的声音，通话继续保持，此时，座席可以拨打外线或内线，也可示闲再次进入排队，处理别的通话。
此功能为当座席不方便马上回答客户问题的时候点击一下保持，客户方听到音乐当客服人员知道客户的答案后点击取消保持，则又能够进行通话。
客服如需保持会话不关闭，可对当前会话进行挂起
此功能为当座席不方便马上回答客户问题的时候点击一下保持，客户方听到音乐当客服人员知道客户的答案后点击取消保持，则又能够进行通话。
客服如需保持会话不关闭，可对当前会话进行挂起
座席在通话的时候，可以将对方保持到后台，此时对方听到等待音乐声，不能听到座席的声音，通话继续保持，此时，座席可以拨打外线或内线，也可示闲再次进入排队，处理别的通话。
此功能为当座席不方便马上回答客户问题的时候点击一下保持，客户方听到音乐当客服人员知道客户的答案后点击取消保持，则又能够进行通话。
客服如需保持会话不关闭，可对当前会话进行挂起。
客户回访
系统支持呼出计划管理，可以使用一般呼出、自动语音呼出、问卷呼出等方式进行呼出回访。
外呼模块是本系统封装好的一个成熟模块，允许用户通过后台配置的方式实现数据外呼流程中常用的数据导入、数据分配、设置数据共享、数据导出等功能，具有功能强大且上手容易的特点，适用于各种推广、推送、回访等外呼业务场景。其中90%的工作如数据导入、数据分配、数据导出、外呼页面等都是通过在配置界面上进行直接配置和调整，无需编程和修改代码。
业务流程图如下
工单管理
客服工单模块提供工单管理、流转、派单、服务自动化、流程自定义、表单个性化、多维度报表、全渠道接入等特色功能，工单模块要求设计高效、及时、灵活和智能，实现流程智能化、标准化、信息化、场景化。借助工单智能分配业务流转路径，随时可查询业务处理进度。中心也可通过工单可接入微信、呼叫中心、在线客服、智能客服等全渠道，快速搭建在线客服支持、工单支持、机器人客服支持、呼叫中心派单等全方位用户服务体系，让沟通协作更高效。
工单字段自定义配置
对工单属性字段进行自定义操作，客户可根据业务需要自行配置。字段类型支持：普通文本框、数字文本框、时间文本框、下拉框、大文本框、复选框、电话号码框和超链接。字段属性有：是否必填、是否作为查询条件、是否列表展示、是否允许到处、是否独占整行。
工单模板
为不同业务流程创建不同的工单模板。在模板中对工单的流程、字段、流转方式（指定人员or工单池）、工单提醒方式（微信提醒、短信提醒、邮件提醒）、创建人角色、是否订购产品等属性进行配置。
我的工单
我的工单分为：待处理、已处理、草稿三个页面。待处理是指流转到坐席，且还未处理的工单列表；已处理是指本人所有创建、处理过的工单列表；草稿为本人创建且未提交的工单。
工单查询
管理员在本模块可查询所有工单，也可根据查询条件对工单进行筛选。非管理员在本模块只能查询自己的工单。
知识库
知识库是支持座席人员进行准确、高效、标准服务的基础，呼叫中心提供强大实用的知识库功能，可以通过自动记录或预先录入的方式，将常见问题、解决方法录入到知识库中。当客户来电咨询这些问题时，系统可以快速地从知识库中检索出对应的处理答案，协助座席人员正确无误的回答客户问题。
知识库支持知识检索、检索知识展示、知识分类、收藏知识、查看知识详情、分享知识、知识评价等功能。
多视角，编辑知识时可以指定视角标签，为不同渠道区分答案
知识生效/失效，可以开关知识
知识时效，可以指定生效时间
相似问法，用户可以为知识标题添加相似问法
搜索，全局搜索以及支持高级搜索条件
批量操作，导入、导出、删除、发布等
知识编辑历史，版本记录，修改历史
核心词支持搜索同义词增删改查.
产品功能
知识库主要面向122.110.119接警人员提供知识创建、上传、审核、发布、管理、查询等线上化流程与功能。
统计报表
通话记录
此模块可以查询系统所有的来去电。查询条件有部门，工号，统计时间，电话号码，呼入呼出类型，来电目的，客户来源，语音导航按键，满意度，使用线路，以及通话时长。形成了通话的记录，系统会自动录音，点击该条记录的录音播放按钮，可以播放录音文件。
来电目的和客户来源，需要在“系统参数”模块配置。当客户来电时，坐席可以在来电弹屏页面记录此来电的目的或客户来源。
坐席状态报表
此模块可以统计员工的上下线，示闲示忙等工作情况。查询条件有部门，工号，按员工统计，按部门统计，时间类型（按小时、日、月），起止时间
坐席话务报表
此模块可以统计员工的通话、通时等情况。查询条件有部门，工号，按员工统计，按部门统计，时间类型（按小时、日、月），起止时间，通话时长，通话数量，排序。
系统配置
配置呼122110.119呼叫系统的基本流程如下图所示：
组织管理
管理员在初次使用系统时，可根据自己企业的部门架构来设置组织树，系统默认一级组织为呼叫中心，此名称可变更。通过菜单树“系统配置--部门与角色”进入，选择“部门管理”。
添加完成后，左边的组织树会出现新增的子节点。点击该子节点可以删除和继续新增下一层子节点。如果某一节点中已经建立了工号，则不允许删除。
父节点与子节点的层级数量理论上是没有上限的。
权限管理
建立了部门之后，需要建立各种角色。不同的角色对应了不同的菜单树，通过角色的设定来控制不同角色的员工访问系统不同的功能模块。通过菜单树“系统管理--部门与角色”进入，选择“权限管理
工号管理
对工号进行增删改查等操作，可批量添加工号
电话录音及录音记录管理：
报警人电话录音文件可归档，永久保存。建立完善的数据库系统，其中包括电话用户资料、要求对接受求助受理过程进行全程录音，并能同时对两个以上通道进行录音。每次接听电话形成一个录音文件，包括时间、录音号码、调度员姓名等信息。录音文件要求长期保存（大于1年），调去便捷迅速可通过拨打录音号码或其他检索方式利用电话或其他方式进行录音的回放。
122接警调度指挥大厅
出车记录的输入及统计部分：
系统可生成各种统计报表：每月出车分时统计表（以小时为基本单位）；分站业务量统计表；每月值班人员。
恶意电话屏蔽：
当系统接到并非急救报警的恶意来电或者来电后，调度中心出车来到事发点，发现情况不属实，系统将根据来电号码，对该来电进行20分钟（或者更长时间）的屏蔽，当该号码在20分钟内再次拨打122的话，系统会自动回复：您的电话已经被屏蔽，20分钟内将不会被应答。（或者其他留言，可以根据实际情况进行设置）
如需要GIS三维地图需要对接提前告知。支持定制开发
工单模板
为不同业务流程创建不同的工单模板。在模板中对工单的流程、字段、流转方式（指定人员or工单池）、工单提醒方式（微信提醒、短信提醒、邮件提醒）、创建人角色、是否订购产品等属性进行配置。
我的工单
我的工单分为：待处理、已处理、草稿三个页面。待处理是指流转到坐席，且还未处理的工单列表；已处理是指本人所有创建、处理过的工单列表；草稿为本人创建且未提交的工单。
工单查询
管理员在本模块可查询所有工单，也可根据查询条件对工单进行筛选。非管理员在本模块只能查询自己的工单。
知识库
知识库是支持座席人员进行准确、高效、标准服务的基础，呼叫中心提供强大实用的知识库功能，可以通过自动记录或预先录入的方式，将常见问题、解决方法录入到知识库中。当客户来电咨询这些问题时，系统可以快速地从知识库中检索出对应的处理答案，协助座席人员正确无误的回答客户问题。
知识库支持知识检索、检索知识展示、知识分类、收藏知识、查看知识详情、分享知识、知识评价等功能。
多视角，编辑知识时可以指定视角标签，为不同渠道区分答案
知识生效/失效，可以开关知识
知识时效，可以指定生效时间
相似问法，用户可以为知识标题添加相似问法
搜索，全局搜索以及支持高级搜索条件
批量操作，导入、导出、删除、发布等
知识编辑历史，版本记录，修改历史
核心词支持搜索同义词增删改查.
产品功能
知识库主要面向122.110.119接警人员提供知识创建、上传、审核、发布、管理、查询等线上化流程与功能。
统计报表
通话记录
此模块可以查询系统所有的来去电。查询条件有部门，工号，统计时间，电话号码，呼入呼出类型，来电目的，客户来源，语音导航按键，满意度，使用线路，以及通话时长。形成了通话的记录，系统会自动录音，点击该条记录的录音播放按钮，可以播放录音文件。
来电目的和客户来源，需要在“系统参数”模块配置。当客户来电时，坐席可以在来电弹屏页面记录此来电的目的或客户来源。
坐席状态报表
此模块可以统计员工的上下线，示闲示忙等工作情况。查询条件有部门，工号，按员工统计，按部门统计，时间类型（按小时、日、月），起止时间
坐席话务报表
此模块可以统计员工的通话、通时等情况。查询条件有部门，工号，按员工统计，按部门统计，时间类型（按小时、日、月），起止时间，通话时长，通话数量，排序。
系统配置
配置呼122110.119呼叫系统的基本流程如下图所示：
组织管理
管理员在初次使用系统时，可根据自己企业的部门架构来设置组织树，系统默认一级组织为呼叫中心，此名称可变更。通过菜单树“系统配置--部门与角色”进入，选择“部门管理”。
添加完成后，左边的组织树会出现新增的子节点。点击该子节点可以删除和继续新增下一层子节点。如果某一节点中已经建立了工号，则不允许删除。
父节点与子节点的层级数量理论上是没有上限的。
权限管理
建立了部门之后，需要建立各种角色。不同的角色对应了不同的菜单树，通过角色的设定来控制不同角色的员工访问系统不同的功能模块。通过菜单树“系统管理--部门与角色”进入，选择“权限管理
工号管理
对工号进行增删改查等操作，可批量添加工号
电话录音及录音记录管理：
报警人电话录音文件可归档，永久保存。建立完善的数据库系统，其中包括电话用户资料、要求对接受求助受理过程进行全程录音，并能同时对两个以上通道进行录音。每次接听电话形成一个录音文件，包括时间、录音号码、调度员姓名等信息。录音文件要求长期保存（大于1年），调去便捷迅速可通过拨打录音号码或其他检索方式利用电话或其他方式进行录音的回放。
