1.4 建设目的：
客户服务中心系统主要是由多媒体网关设备、计算机电话集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
同时，建立呼叫中心还具有以下几个鲜明的特征：
1.实现“一号通”， 通过一个易记的号码来实现期望解决的所有问题；
2.智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；
3.自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；
4.通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务；
5.提供灵活的交流渠道，允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话等在内的任何通信交互方式等；
6.能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；
7.能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为用户提供良好的专业一级的服务；
8.主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率，树立公司品牌形象；
9.完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司的发展决策提供事实依据；并能有效地提高业务代表和管理人员工作效率；
10.与企业的ERP、CRM、Help Desk、供应链、电子商务等系统方便集成。
11.同时，客户服务中心系统还能实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析
2.1平台概述
统一联络中心是一个基于国际先进IP技术，采用SIP协议，通话互联网实现最新一代联络中心平台，包括：语音控制、呼叫路由、实时监控、统计等。开放的体系结构、丰富的业务开发工具，保证了二次开发中可以快捷简便地构筑其业务应用系统。
从体系结构上来说，可以分为三个层次：通信平台、平台控制层和应用层。
1.通信平台
该层是基础平台，此层属于最底层，具有5个基本处理模块：语音处理、信令处理、交换接口、数据库及监控管理。
系统的接入层支持各种主流的IP设备等等；
系统支持模拟线和数字线（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。
支持普通电话、IP电话以及其他任何采用SIP协议的Internet呼入；支持普通电话、IP电话等方式的呼出，系统的呼入和呼出方式都可以根据业务需要方便的扩展。
2.平台控制层
包括IVR，ACD，技能组，帐号管理等操作
4.最大限度提高客户满意度：
呼叫中心以快速的客户服务反馈、统一的服务标准最大限度提升客户满意度。
3.应用层
坐席应用业务软件。
2.2系统拓扑图
2.3系统本地结构：
统一联络中心平台是一个复杂系统网络结构，采用标准的TCP/IP协议，平台网络主要包括系统接入部分、人工服务部分、服务器部分、管理台部分和系统网络设备等几部分。
同时，建立呼叫中心还具有以下几个鲜明的特征：
1.系统接入部分主要包括：媒体接入网关、服务器2部分。
2.人工服务部分主要包括：人工座席、班长座席。
3.服务器部分主要包括：数据库服务器、录音服务器以及应用服务器等。
4.管理台主要包括：新业务生成工作站、管理监控席和应用网关及后台管理等。
5.网络设备主要指用于系统接点通信和其他系统互连的网络交换机、路由器、访问服
务器等设备。；
6.恶意电话屏蔽
当系统接到并非需求供暖维修来的电话，而是酒后来的骚扰电话，已供暖事情无关，班长可以把骚扰电话屏蔽，不能再次打骚扰电话，从而确保线路畅通。
2.3.2 通信服务器
本平台的通信服务器是整个客服系统的控制中心，它使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据。
2.3.3 录音服务器
录音服务器为系统提供全程IP语音记录，并为本地、远程监控和检索回放，提供相应的语音检索和播放。
2.3.4 数据库服务器
数据库服务器担负着整个系统数据存储、统计，客服关键数据计算的功能。
由于本平台与具体的低层平台的无关特性，因此支持的数据库种类也非常多，一般采用： Microsoft SQL Server、MYSQL等。
2.3.5 座席服务器
人工座席主要完成用户数据的屏幕弹出，座席话务员对座席系统的多种操作和通过集成的座席环境对数据信息进行查询和业务的受理等。
人工座席系统安装人工座席软件