城管呼叫中心

1、简介

12319建设事业服务热线是一个面向全社会的服务热线语音平台系统，将提供城市供水、公交、燃气、供热、市政、环境卫生、园林绿化、城建监察等领域内的政策咨询、问题投诉、抢险抢修接警调度等服务。以实现以人为本、坚持科学发展、构建和谐社会为目标,以服务全市经济和社会发展，服务人民群众为宗旨，建立和完善城建系统快速反映及长效管理机制。及时妥善和热情的解决、处理人民群众关心的热点、难点问题和突发事件，切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率，为市民提供方便、快捷、广泛的服务，促进经济和社会协调发展。

组成12319城管服务热线平台的主要设备如下：

1）语音媒体交换机：该设备位于公用交换电话网（PSTN）与IP网的接口处，实现ISDN PRI信令与H.323、SIP信令的转换，同时完成公用电话交换网的承载通道与IP网之间的媒体流转换。中继网关在电话网侧支持采用ISDN PRI信令的数字中继E1/T1接口，完成用户呼叫的处理、控制与维护功能。

2）软交换服务器：该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台。完整的提供电话交换PBX、语音网关VOIP、客户关系管理（来电弹屏）CRM、自动话务分配ACD、自动语音应答IVR、统计报表CDR、电话录音、电话排队、电话会议、语音信箱等全系列功能。

3）CTI服务器：该设备是家政服务网络中心的业务处理平台。提供完整的营业系统、财务系统以及后台管理系统的应用，以及短信的接入和处理。同时为各类业务应用提供数据库服务。

4）语音网关：该设备将数字信号转换为电话模拟信号输出到座席人员话机处。该设备为机架式，单台设备可以提供32路模拟线路输出。该设备根据坐席数量，可叠加。

5）坐席终端配置：这是接听电话的重要设备，由PC机＋专业坐席耳麦组成。如果需要，可以将IP坐席配置在远端，作为远程坐席（需要网络相通且保证稳定的带宽）。IP坐席一般采用的是G.711语音压缩协议，该方案的坐席配置也适用于局域网使用。

2、热线功能体系

2.1、电话接入及控制模块

         ◆ 坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持等功能。

         ◆ 管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听等功能。

         ◆ 来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。坐席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。

         ◆ 录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载
                   和备份等操作。

         ◆ 自动报工号功能: 提供电话接通时是否需要播报坐席人员的工号的选择，提高服务意识。

         ◆ 会员（VIP客户）或黑名单管理功能：提供根据主叫号码特征、被叫号码、身份验证等方式判断一

个来电的优先级别，直接送到指定座席或特定处理流程。可以非常便捷的实现VIP服务和黑名单功

能。

         ◆ 内部公告栏：管理员可以编辑和发布每日产品公告，广告时段公告，其他事务公告等，坐席界面的

公告栏里会出现相应的公告内容。

         ◆ 日程提醒：每个坐席都可以制定预约工作计划提醒，回电提醒等。如果坐席设置了一个日程提醒，

那么到设定的时间后，系统会自动在相应坐席页面上弹出提醒内容。

         ◆ 分机随行功能：提供每个分机绑定一个或多个分机号码，也可以设置外线号码（如手机或固话），

并可以自主选择全部振铃、轮循等策略方式，让你不漏掉任何电话。类似于电信一号通的概念。

         ◆ 短信、TTS语音、传真发送功能：无需添加任何短信设备，就可以实现大容量、定时、自动的向国

内所有手机（移动、联通、小灵通）群发短信，并国内首创语音群发服务，可以将短信内容TTS转

成声音发送到国内所有固定电话和手机上。而且还提供群发传真的服务。

2.2、角色活动及权限管理模块

1、任务分派管理

能根据案卷信息和相关事件、部件的归属部门自动识别相应的处理部门，并交由相应权限的人员进行任务的派遣。

2、处理部门协同监督

能够将处理结果的审核信息发送给相关专业部门；对专业部门的处理情况进行监督，对超过指定处理期限的案件发送催办通知。

3、案卷督办管理

应提供案卷的全程追踪功能，对案卷进行督办，提供表单允许有权限的用户录入督办信息；督办信息能够以实时消息、短信等方式通知当前经办人员；并对案卷进行特殊符号显示。

4、记时管理

能够对案卷处理的每个阶段以及任务派遣响应及处理情况进行记时处理，详细记录案卷办理每个阶段的处理时间；根据不同部门和区域定制的处理时限，对超过期限的案卷或任务自动进行催办通知，并对超期案卷报警。

5、案件查询、统计

具备案卷查询功能，用户可以自己设定查询条件对案卷进行查询或统计；查询类型和统计应可以扩充，根据用户需要由管理员进行维护。

6、权限管理

支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。

2.3、知识库查询与维护

知识库可以看作是热线的培训系统，收集市民各种常见的问题，和服务中受理人员经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给受理人员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，使热线受理部门其他部门保持同步。

知识库通过政策法规、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给受理人员提供及时帮助。知识库根据政策法规的发展和变化随时更新。知识库的功能分为：生成知识库、修改知识库、浏览知识库、crm.htm知识库。

（上述为部分功能）如需要详细功能介绍，请拨打电话:010-62119371/6059 或加QQ:617817939