呼叫中心电视购物解决方案

近年来，随着软交换技术成熟度以及用户认知度的逐步提高，北京大唐聆讯公司基于软交换平台呼叫中心整套产品已全面步入电视购物行业信息化建设的实用阶段。为了满足大部分电视购物企业采用先进的基于软交换系列的高性价比的呼叫中心解决方案，我公司在深入研究国内呼叫中心市场基础上，采用基于软交换系列呼叫中心软件，结合强大的路由排队分配功能，推出高性价比电视购物呼叫中心解决方案，它采用灵活的、扩展性简便、可分步解决异地，利用多媒体集成技术，提供高效的ACD（自动来话分配）、用户可控队列CDN、技能路由选择等先进的路由技术，使用户以较小的投资，就能领略先进的电视购物呼叫中心解决方案，具有极高的性能价格比，符合广大电视购物企业的财政预算，受到广大系统集成商、应用软件开发商和电视购物企业的欢迎和高度评价。

基于软交换系列电视购物呼叫中心系统是我公司从电视购物行业整体应用的角度出发，立足基本业务功能的同时还着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合；在考虑满足日益增长业务量及如何有效积累电视购物客户资源为未来开展新增值业务提供数据基础的条件下设计的。电视购物呼叫中心在话务低峰期时，系统可以自动生成外拨列表，随后通过自动外拨功能进行回访销售的策略，扩大销售对象。另外电话中心系统对呼损电话自动生成报表，确保每一个打进的电话的客户都可以得到回复。从而扩大电话销售机会，减少电话销售的边际成本，提高订货成交率。 同时，电视购物客户服务中心实现与公司的OA系统、电子营销系统、财务系统等内部业务和办公系统联网，统一协调对客户的管理、营销、调度、维护等，共享客户的客户资料和业务信息，电视购物呼叫中心可以通过多种接入，如手机、固定电话、小灵通、传真、掌上电脑、Internet等，与后台系统无缝结合，实现从网上下单、汇款或转帐、订货、发货、 邮寄、查询等一条龙服务。 电视购物开辟了顾客与商家这种传统的面对面的销售模式，只要一个电话或者轻轻点击一下鼠标，就可以从订购、汇款、配送、发货等一条龙服务。实现了顾客足不出户，就可以走遍，采购自己喜欢的物品。

2、系统结构图

系统将前端的语音查询、自助服务与后端的人工业务处理、录音监听等紧密结合，把电视媒体广告、电话销售和物流配送等资源通过网络进行整合，建立起整个供应链的快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，客服人员与消费者进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。

3、系统特点

操作简单，界面友好：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新；

开放性和扩展性：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容；

不间断服务： 24 小时不停开机，使咨询者随时随地都可打入电话进行电脑服务

使用可靠：系统核心部件稳定可靠，客户应用界面采用浏览器模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性；

在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。

适用范围广，可移植性强。适用于电视购物的所有产品系列，而且可以轻松移植到其它产品系列。

本系统为软件系统，可以方便的存储座席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计座席的工作效率，为管理者提供便利。

4、系统总结

电视购物呼叫中心系统从电话的接听到交易结束建立有了一套完整合理的工作流程，通过电子化的处理，结合完善的客户数据，可以对客户提供全程专业化服务，可以将客户数据以及交易过程的完整保存，同时实现对潜在客户数据的详细记录与保存，全面提高销售额；不但对业务的开展提供技术支撑，也对销售提供决策支持，同时为后期的 CRM 系统实施提供数据基础。这是一套完整的与客户沟通及交易的完成的电话业务平台，此平台能够很好帮助业务员完成业务流程，并且很好提高客户服务水平，从很得到很高的销售额。