西门子呼叫中心系统主要由以下几部分组成：

PBX：西门子交换机是具有CTI接口的主流交换机。
      CTI：支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）。
     IVR/FAX：IVR语音/传真服务器，支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式。
     监控-管理-报表：软件平台监控报警、CMS 统计报表、ctsAdmin 配置管理 。
     录音：Talentel-Log 录音查询系统。
     多媒体网关：传真、短信、EMAIL处理系统，客户关系管理（CRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）。
     座席系统：CRM 客户服务中心软件，班长席管理软件。
     数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
     

系统结构框图

西门子呼叫中心系统功能

交换机-电话接入系统

交换机（PBX）是呼叫中心的核心，所有的话音交换都是通过交换机实现的。呼叫中心平台是否稳定可靠主要取决于交换机，呼叫中心一些特殊功能，如强插、强拆、会议能力、处理并发呼叫能力等，也于交换机有关。所以选择一款合适的交换机事关重要。
电话接入系统一般由带接口的交换机（PBX）构成，负责接入用户从PSTN网拨入的电话、传真、手机等呼叫请求，从数据网来的voIP呼入以及Internet转来的Email,Chart,CallBack等，并将其分配到IVR自动语音应答设备或人工座席上。
智能网络系统可为呼叫中心增加了许多重要功能，如提供自动号码识别（ANI）功能和被叫号码识别（DNIS）功能。ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，因而可大大加快呼叫处理过程；DNIS则允许商业机构通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码，因而可充分利用公司的电信资源；根据每天不同的时间段制定不同的路由策略等。
不同厂家提供的PBX，性价比差异较大，一般使用四个指标表明其交换能力：
1-容量规模：支持的最大中继线数和分机数，考虑是否适合未来扩展。
2-话务负荷能力：交换机全负荷运转（处理并发呼叫），所能承载的有效话务量的大小。
3-呼叫处理能力：忙时呼叫容量（BHCA），该值越大，处理能力越强。
4-平均无故障时间：平均无故障时间(MTBF) 是指平台平均能够正常运行多长时间，才发生一次故障。平均无故障时间越长，可靠性就越高。

呼叫中心中的典型应用包括：

来电弹屏功能

在电话响铃的同时，来电者的电话号码即在用户的办公电脑屏幕上弹出,同时附带来电者的电子名片(电话号码,单位,地址,等相关信息), 让你在第一时间知道来电者的信息，并可通过弹出的对话框上的按钮选择拒接。接、还是不接，一切由你掌握.
自动呼叫分配系统（ACD） 自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的话务员（Agent）进行处理。
操作人员登入，登出，置忙，事后处理。
灵活的分组排队方式：一个座席员可以属于不同的业务组，在不同业务组中优先级不同；一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组；一个业务组全忙可溢出到另一个业务组；
业务组按线性排队，循环排队，最少接答次数排队，最大空闲时长排队，优先级排队，主叫号码排队等多种话务分配规则。
对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控；详细话单记录
完善的客户资料管理
客户资料、联系人管理，电话簿功能，报备管理，电话号码快速查询
客户资料批量导入
强大的工作流处理能力：
自定义多种工单：咨询工单、销售订单、维护工单、投诉工单、任务工单…
自定义工单：状态、读写权限、显示颜色等。
工作流闭环，客户通话历史，客户联系历史，工单流转

对黑名单用户拦截功能
自动语音导航，查询数据库后动态语音答复，自然语音合成（TTS），自动语音识别（ASR），方便设定语音流程，动态加载语音业务。
传真自动接收，批量传真发送，静态、动态传真回复，识别多种格式文件（如：TIFF、Word、Excel、Ppt、PDF、TXT、HTML等），与Email服务器接口。
对黑名单用户拦截功能
对业务人员全程自动录音，管理员控制录音，录音资料管理查询；录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件
提供API开发包，可以扩展CRM、IVR功能
质检和统计业务，主要由系统实时监控、在线录音监听客户端、呼叫统计管理等几个部分组成，主要完成以下功能：
系统实时监控：
实时监测整个呼叫中心系统的外线通话状况
实时监测整个呼叫中心系统的所有登录坐席的状态
实时显示呼叫中心系统呼叫队列的排队情况
实时监控呼叫中心自身各模块的运行情况，并按不同的级别以多种方式告警
客户服务质量抽查
   实时录音，监听坐席人员的通话，
   可以根据主、被叫等条件查询并播放坐席人员以往的所有通话录音
   可以对录音进行标注或评分
   对话务员制订相应的录音计划，通过对话务员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。
统计报表输出
   统计整个客服中心的各项基本服务指标，如业务数量、系统效率、业务效率等，以此来描述整个客服中心整体服务水平
   统计整个呼叫中心系统的设备使用情况，如外线使用情况、座席使用情况以及IVR使用情况，从而便于增减设备，安排人员
   统计整个呼叫中心系统各分项业务的运行数据，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解相应的运行状况
记录并统计座席员的工作情况，如坐席登录记录、置忙记录等，还可细化到记录坐席员每分钟的工作状态：未登录、空闲、置忙还是工作 IVR节点访问量统计，可以统计出用户访问IVR节点的数量。
来电地域统计：可以根据用户的来电号码区分出用户所在的不同地域，统计出? 不同省份的电话呼入量、用户地域分布等。
系统支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。目前支持以下统计方式：
例如呼叫量，接通次数，等候时长、IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。
多媒体消息处理
多媒体接入处理（同步弹出），IB多媒体管理（留言、FAX、Email、SMS）
OB多媒体处理（群发传真、邮件、短信），Chat交谈，网页同步
知识库查询

知识库查询，知识库访问量统计，知识库资料维护，知识分类管理
快速crm.htm引擎，网页嵌入
呼出处理
制定项目、导入数据（从工单、用户资料、未接电话、Excel、其它介质导入）
分配任务（人、组），预览外呼，预拨外呼，预拨排查，问卷调查，题库管理。
系统功能扩展

动态菜单，自定义用户资料、工单资料、产品信息，网页嵌入，EXE嵌入，
个人事务管理

设定计划安排，查询呼叫记录（呼入、呼出、呼入失败）
收发个人Email、SMS、个人公文

（上述为部分功能）如需要详细功能介绍，请拨打全国免费电话:010-62116059 或加QQ:1061028178

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