电销呼叫中心

1. 行业背景

电话营销作为传统型的销售模式，随着市场的快速发展和电购行业的限制，借力呼叫中心平台的销售形式，正占领市场，如股票软件、展会预约、教育培训、商品销售、会员办理等行业。传统的电话销售手工登记客户信息，企业内部经常出现同一客户多人跟进的现象，客户体验差，营销过程不可控，管理人员无法监管，导致效率低下，销售业绩很难突破，呼叫中心平台已发展为电话销售行业不可缺少的工具。

2. 组成呼叫中心系统的主要设备如下：

1）数字多媒体交换机：该设备位于公用交换电话网（PSTN）与IP网的接口处，用于模拟电话信号或数字电话信号的接入，实现公用电话交换网的承载通道与IP网之间的媒体流转换。

2）呼叫中心系统一体化服务器：该设备是呼叫中心核心的处理平台，采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。

3）呼叫中心系统软件管理平台：该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。

4）呼叫中心坐席终端配置：一般由PC机、IP电话机（或坐席接入网关＋普通模拟电话机）、耳麦、坐席软件电话等组成。

3.核心功能

1.电话营销，外呼管理

电话外呼营销，总的可以概括为：客户资料（电话号码）导入—客户资料分配—外呼执行—跟进情况生成—统计报表。

1.1、项目管理

将电话销售外呼任务设立为一个项目，针对不同的客户进行不同的电话销售，按照一个个项目去执行，方便统计和管理。同时为了应对不同的情况，可选择将多个项目分配给相同或者不同的坐席同时执行，利于提高效率。

1.2、客户资料导入和分配

外呼系统中，客户资料的导入方式有EXCEL、未接来电、通话记录、导入失败记录和待回访客户五种，多种导入方式大大提高客户资料导入的效率和数量。

导入客户资料后，针对不同的外呼模式可进行不同的管理。

预测式外呼模式：预测式外呼是指系统自动向外拨出电话，话务员只需要戴着耳麦接听呼通的客户电话即可。这种方式适用于高效率、高频率外呼要求的情况下，最大限度地提高外呼效率。

预览式外呼模式：预览式外呼模式是指，话务员根据分配给他的客户资料，手动点击拨出电话接通后对客户进行电话销售。这种模式适用于针对某些特定客户进行电话销售，话务员在掌握比较多的客户资料并准备比较充分的情况下，能提高电话销售的准确性和成功率。

1.3、外呼任务的执行

外呼项目可根据实际需要，绑定不同的商品和问卷。绑定了商品的外呼项目，可对客户进行电话销售并生成订单；问卷型电话销售可用于业务开通、客户回访、市场调查等业务。每一项外呼项目的执行，管理者都能掌握项目执行情况如何，方便管理者随时掌握执行情况并作出相应决策。

1.4、外呼报表

外呼项目执行结果，绑定商品的生成订单，绑定问卷或者业务的生成问卷或者业务结果。 任务明细报表、任务统计报表可可清晰查看任务开通明细和状态情况，方便对任务开通状态和数据有效率进行查看和管理；

坐席绩效报表，可统计出坐席的外呼任务数，成单数、成单比例、开通业务数和比例，并且有坐席的绩效排名。

1.5/客户跟进管理

客户是企业的生命之源,客户跟进管理情况录入追求准确性和高效性。呼叫中心系统为话务员提供了方便快捷的跟进记录，保存客户资料后对沟通情况进行选择，方便快捷的管理客户

（上述为部分功能）如需要详细功能介绍，请拨打电话:010-62119371/6059 或加QQ:617817939