市长热线呼叫中心

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息通信技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，市民与政府的沟通方式也在改变。政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战，在这样的背景下，12345市长热线系统的建设需求应运而生。通过政府市长热线不仅可了解老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设等民生热点，还可有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于提高行政部门的执行力，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

利用四通八达的电话网，通过12345政府热线服务系统，市民可向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，建立政府与群众之间全天候的联系渠道。 “12345”热线电话一直受到群众的称赞，并已成为政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、加强监督、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强了市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。

目前，政府各部门都是自行公布本部门的热线电话，市民常常会因为不清楚事情归哪个部门管而发生“张冠李戴”、“投诉无门”的情况。为提高政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民、利民服务，各地政府可依托大唐聆讯强大的通信网络、丰富的呼叫中心管理及运营经验，整合政府部门现有公开电话资源的方式，高标准、分阶段地建设政府12345市长热线系统。相信“12345，有事找政府”不久就将成为市民的口头禅，12345热线将会成为市政府，甚至是中国政府的一张名片。

系统建设性能指标

政府市长公开电话系统总体上要实现七大功能：一是实现市长公开电话与市直有关单位公开电话、各县市区政府公开电话互联互通，共享公开电话资源；二是实现来电信息的录入、存储、归类查询、统计分析等功能；三是对语音进行数字化处理，实现电话录音和查询，交互式应答、电话转接、三方通话功能；四是实现受理事项的网上交办、网上答复及自动督办等功能；五是自动接收传真并在计算机中存档，自动批量发送传真；六是自动语音通知，可对固定电话、手机和小灵通等发起自动呼叫，完全解放人工操作，支持文字直接合成语音的功能；七十实现市长坐席来电导接，插接等管理功能。实现上述功能的同时，体现以下几点先进性。

1、接入渠道的多样化

新系统接入渠道不但有电话、手机，还要增加手机短信（彩信）、电话传真、腾讯ＱＱ和市政府门户网站、市长信箱等接入方式，为群众提供更多的反映问题和提供建议渠道。

2、完善新系统软件功能

系统必须高起点、高要求、适当超前的标准建设开发新系统软件，可参照长春的模式增加考核评价子系统、知识库子系统、辅助决策子系统和GIS地图接口子系统。软件功能力求全面，硬件部分可根据资金状况分期投入。

3、增加3Ｇ应用功能

现在3Ｇ移动互联网办公正在高速发展，因此新系统的建设也要考虑增加3Ｇ应用功能。争取市民可以通过3Ｇ网络向市长公开电话系统反映情况，浏览回复结果。

4、作为数字城市的补充

市长公开电话系统也可以增加大屏显示系统，市领导可以坐在市长公开电话办公室直接调看市长公开电话的运行状况，作为数字城市的一部分，可通过与各个系统的接口调用相关应用系统的实时数据，可与数字城市的建设规划进行无缝结合。

专用性原则

12345系统平台采用独立的机房部署环境，包括空调、照明、动力保障，专有的接入路由，专用的服务器集群和存储设备，构建政府专用的综合性呼叫中心平台。

统一性原则

通过建立数据共享与交换子系统，统一语音接入，凡是通过本系统的语音电话，都将在系统中保留通话记录、通话录音以及数据信息保存等。

先进性原则

系统遵循国际领先的下一代呼叫中心技术规范NGCC（Next Generation Call Center），采用国内政府信息系统建设的最新技术。服务器、网络及系统软件方面采取联想、IBM、华为、AT&T、Oracle等国内外主流知名厂家最先进的软硬件技术。

集成性原则

软硬件系统之间可以方便地实现集成，各子系统、各工作单元互相之间能协调一致地运行，在系统搭建过程中无需花费过多的精力用于系统平台的集成，而将精力集中到服务的开发和调试中，从时间和精力上保证本项目的成功。集成的应用系统降低了系统维护的难度和要求，也方便日后的应用管理。

兼容性原则

市长公开电话系统不仅要具备传统呼叫中心的所有功能，同时具有传统呼叫中心所不具备的VOIP、软交换、工作流等功能，既反映当前最先进的CTI技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力，同时，可以与OA系统、数据库软件系统、GIS地图系统、大屏幕系统方便对接，实现兼容。

可扩展性原则

充分考虑城市建设的高速发展，市长公开电话业务不断增加的现实，系统要考虑一定的扩展性，总体规划、分步实施原则，并且以后可以方便、快速、稳定的进行升级。

本系统应具备良好的可扩充性和可扩展性。后期扩容时，只需增加外线接口模块，无需更换硬件设备和软件系统；而且，软件系统具备持续优化的能力。系统在功能上也是可扩充的，并且这种扩充以不影响现有功能为前提。可扩充性还体现在系统分机的无限部署，不仅可以在本地还可以远程，且分机数量没有限制，内部分机可进行远程通话。

易维护性原则

市长公开电话系统要具备易维护性，因此系统在硬件和软件的维护上要具有易维护性。在硬件的维护上，如果硬件出现问题可以在4小时内作出响应，12小时内解决问题。第二部分为软件部分，如果软件出现问题，能采取远程通过VPN通道进行在线维护（避免上门维护中途用的时间过长），从而可以在较短的时间内解决问题。

实用友好性原则

市长公开电话系统要具备实用性，为了更好的支持市直属单位等的访问以及管理等，最好是能基于B/S架构，界面简洁直观，IE浏览器操作方式，易于远程使用和维护，界面友好易用。

安全可靠性原则

系统采用防火墙技术，防止其他远程用户对系统的侵入，能有效管理内部用户的外访，提供用户管理、权限设置、审计等安全认证手段，以便系统建立完整的安全管理规范。采用SSL加密技术，保证数据在传输中的私密性和不被篡改。

（上述为部分功能）如需要详细功能介绍，请拨打电话:010-62119371/6059 或加QQ:617817939