IVR（交互式语音应答) 服务器

A、基本功能

自动语音应答：如播放语音、菜单选择、收号、录音等。

支持静态传真的自动收发，图形存储格式采用标准的TIF格式，提供多种文字：如中文、英文转换传真的功能。

支持动态传真发送，可将中文、英文字符实时地转换为传真发送出去。

数据库查询采用ODBC与数据库连接，支持MSSQL、Oracle、Sybase等主流数据库。

系统支持通过代理服务器访问数据库，以保证IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库时不受影响。

支持DNIS和ANI自动识别功能。

支持自动拨号，批量外拨，记录外拨结果，外拨方式不仅支持语音，还可支持传真，人工话务员等。</>

系统能够将客户IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。

支持模拟电话接口（LPS）、BRI（2B+D）、中国一号信令、ISDN（30B+D）、LineSide E1、七号信令（SS7）等多种信令方式。

B、与座席通信功能

IVR自动语音、FAX和座席之间可实现任意转接，并保持数据同步。

IVR可以收集用户输入的信息，并将这些信息送往ACD为路由选择的依据，也可送往座席，作为人工服务的依据。

人工座席具有控制IVR放音、收号、录音的功能；

C 、系统安全性及其它

系统可对IVR通道进行实时监控，一旦超出规定值或者系统部件不能正常运行，能够立即以声音形式进行告警，对发生告警的设备能够准确显示其位置，并生成详细的告警及故障处理文档，确定故障原因以便于工程技术人员及时进行维护。

系统的各种提示音和通知音应能够由用户随时进行方便的修改、添加和删除等。

系统提供开放的应用层接口，动态加载新的业务模块。

支持平滑、自然人性化的Text To Speech语音报读功能（支持中文）；要求有语音编排系统；支持文语转换；支持用户通过Internet直接访问IVR的方法；

可以加载自动语音识别算法

系统提供功能强大的应用开发环境：图形化的流程编制工具、脚本语音控制、DLL功能加载、人工座席控制等。

提供在线调试工具、预编译功能及错误检查功能。

交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表（Automated Agent）”。通过IVR 系统，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。
IVR服务器一般与PBX 直接相连，来话首先接入PBX，然后转到IVR 系统。作为ACD 的前端，IVR 可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地传送来话呼叫。同时呼叫方也可以利用IVR 自行完成诸如邮件追踪、查对存款余额、定购产品、服务预约等多项程式化工作。

呼叫管理及统计系统

呼叫管理系统（CMS）负责为来话呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。
呼叫统计是呼叫中心最重要的功能。该呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。

坐席人员评分系统（选项）

1）评分系统功能说明

呼叫中心的评分功能是一项对坐席人员的管理方式，主管人员通过对坐席业务人员的评分来评估业务人员的工作情况，为下一步对坐席业务人员的考核、培训提供有针对性的数据。对坐席业务人员的评分管理是整个呼叫中心的质量管理体系统的一个重要环节，对整个呼叫中心的运营状况有很重要的作用。

坐席人员智能排班系统（选项)

坐席智能排班系统提供企业一套智能型的呼叫中心坐席资源管理系统，有效规划呼叫中心的坐席人员配置与工作日程及排班的管理。良好的人员管理除了可以提升企业生产力之外，也可以避免人力资源不必要的浪费，以达到企业管理的最佳化。

呼叫中心最大运行成本是坐席人员的人力成本。管理者能够将复杂多任务的多媒体呼叫中心人力资源在管理上达到最佳化。通过系统所提供的工具，呼叫中心管理者可以自行规划、预测、安排、以及分析其呼叫中心的坐席人员资源应用，节省大量的企业管理资源。

客服中心呼叫监控系统

（1）坐席状态显示

（2）外线状态显示

（3）IVR通道状态显示

（4）队列状态显示

（上述为部分功能）如需要详细功能介绍，请拨打全国免费电话:010-62116059 或加QQ:1061028178

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